11月10日，由市场监管总局执法稽查局指导、中国消费者报社主办的2026年“全国优化消费环境月”平台企业放心消费承诺座谈会在京召开。市场监管总局及地方市场监管部门代表、平台企业和商家、消协组织、科研机构以及法律专家等100余人参加座谈会。会上，市场监管总局执法稽查局副局长彭增田直言，从12315平台投诉举报情况看，网购领域投诉举报居高不下，远超网络零售额在社会消费品零售总额中的占比，售后服务、知情权、不公平合同格式条款成为增速较快的三类突出问题。

彭增田表示，平台辐射面广、带动性强、影响力大，平台当好“守门员”和“裁判员”，大量消费纠纷就能在源头预防和化解。他要求平台改善售后服务，完善首问负责和先行赔付制度，加大客服投入，在提高AI客服水平的同时做好与人工客服的衔接，避免诉求空转；切实规范营销行为，对自动续费、默认勾选等业务模式全面排查，做好事前显著提示，不能默认扣款，并提供随时取消的便捷路径；全面优化格式条款，对“一下单就不能退”“一经拆封概不退货”等霸王条款及时整改规范。

针对直播电商与AI技术带来的广告监管挑战，市场监管总局广告监管司一级巡视员刘辉指出，直播电商打破了营销与销售边界，导购推荐、商品销售与商业广告行为相互交织，AI技术则大幅提升广告生产效率与投放精准度，给广告监管带来较大压力。下一步将加快法规规章修订，研究出台一批“小快灵”合规指引与执法指南，聚焦直播电商广告、AI生成广告等新型广告形式加快常态化监管，紧盯医疗药品、食品、教育培训等民生重点领域严厉打击虚假广告。

质量监管层面，市场监管总局质量监督司副司长苗雨晨透露，《网络销售重点工业产品质量安全监督管理规定》将于12月1日起实施，当前过渡期即为整改攻坚期，要求各平台建立资质审核、商品上架、日常巡查、违规处置全链条管控机制，抓紧对接总局政务数据核验系统，对重点工业产品生产许可证、强制性认证、检测报告等关键信息进行交叉比对核验。价监竞争局二级巡视员职向阳则强调，平台须带头守好价格诚信底线，坚决防止虚假折扣、先涨后降、虚假比价等违法行为，杜绝刷单炒信、流量造假、虚假测评、商业诋毁等乱象。

在平台企业发言环节，淘天集团副总裁杨龙武介绍，淘宝天猫推出“真实体验分”店铺评价体系，每年投入1亿多元开展商品抽检，上线商品虚假宣传预检机制，每日处置干预商品15万件；抖音电商副总裁林旭表示，抖音已点亮“放心消费”商家842家，创立QIC质检仓一体化模式，今年拦截不合格订单106万单，并率先发起AI侵权仿冒专项治理，累计处置违规内容62万条、商品26万件；京东集团副总裁宋丽萍介绍，京东建立从源头直采、供应商准入、批次严检到全程溯源的保障链路，对大部分售后订单提供“自动审+闪电退”服务。

圆桌访谈环节，与会嘉宾围绕“AI时代消费者知情权、公平交易权保护”和“网络消费投诉跨区域管辖与闭环处置”展开讨论，认为平台应建立事前备案管理、事中识别审核与显性标识、事后全程留证溯源的全链条治理机制，严格落实AI生成内容显著标识制度，同时落实投诉首接首办责任制，推行平台保证金和先行赔付制度，依托大数据强化跨区域监管联动。

市场监管总局执法稽查局局长王火旺在总结发言中表示，平台企业是扩大内需的直接受益者，也应成为优化消费环境的重要建设者，要改变把消费者权益保护视为成本的观念，认识到放心消费本身就在创造利润。他透露，市场监管总局正会同30个部门开展优化消费环境三年行动，联合15个部门开展“全国优化消费环境月”活动，上线全国放心消费平台，大力推进放心消费单元和集聚区培育，期待更多平台和企业加入放心消费培育行列。

来源 | 315诚搜网 综合科技日报 

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