外出旅游最怕的不只是遇到糟心事，而是维权比旅行还累。江西省庐山市市场监管局近日披露的一组数据，给出了另一种解法：依托“一机游庐山”平台自主开发的“庐山畅心游”先行赔付模块自今年8月1日上线运行以来，24天累计受理投诉工单402笔，其中符合先行赔付条件的达290笔。

先行赔付的逻辑，是把“先分清责任再谈赔偿”倒了个个儿：游客投诉后，资金先动、责任后查。庐山市设立100万元市级专项赔付资金，配套资金补充、坏账核销、基层履职容错等保障机制，直接破解了以往处置力量分散、权责不清、工作人员“不敢赔、不愿赔”的困境。对游客来说，不用再在景区和商家之间来回拉扯。

速度也写进了制度里。当地明确“3分钟受理、30分钟响应、48小时核实、72小时办结”的快速处置流程，并配套资金预锁定、办结回访等举措；针对景区现场突发矛盾，已累计启动30分钟极速响应机制50次。前不久，外地游客张先生在牯岭街购买茶叶后认为与预期有差距，通过平台投诉后，商户主动履行赔付义务，全额退还货款。

当然，先行赔付不等于无原则掏钱。当地细化了纠纷处置规范，明确商家责任、游客责任、双方共同责任3种认定情形，列明不予赔付的情形清单，设置单笔最高3000元的赔付上限，对不符合条件的112笔工单也未简单办结。同时将赔付与商户信用管理挂钩，严厉打击恶意维权骗赔。

旅游消费纠纷的特点是金额不大、影响不小、传播极快。用一笔百万元资金池换游客“敢消费、愿再来”，这笔账怎么算都不亏。庐山的探索值得更多旅游城市借鉴：把功夫下在纠纷发生之前，比事后灭火管用得多。

（信息来源：中国市场监管报）