据投诉人反映，其在电商平台正常经营中被系统判定为虚假交易，账户遭到冻结、相关款项被扣留，申诉后得到的答复仍是机器审核的结果，没有人工介入，也没有看到任何证据材料。用户要求解除冻结并返还被扣款项。

平台打击刷单炒信没有问题，虚假交易确实扰乱市场秩序，该管。但风控误伤同样真实存在：促销期间集中发货、老客户连续回购、收货地址集中，都可能被模型打上异常标签。问题不在于能不能管，而在于误判之后怎么纠正。

一个正常运转的风控体系应该有两部分：机器拦截加人工复核。投诉人的遭遇暴露的正是第二环的缺失——申诉通道存在，处理结果却像是把机器结论原样复述一遍，既不出示判定的依据，也不告知申诉需要补充什么材料。行政处罚尚且要听取当事人陈述申辩，平台对商户资金采取冻结措施，更应给出可以核对的理由。

对商家来说，此时最要紧的是把证据组织好：真实订单的物流底单、发货重量与商品匹配的证明、与买家的真实沟通记录、进销存台账，一次性提交并要求书面答复。平台仍不处理的，可向12315投诉平台本身，金额较大的可以起诉，法院对平台滥用处置权、未尽审慎义务的案件已有支持商户的判例。

风控模型再聪明，也不可能百分百准确，正因如此，申诉机制才是系统里最不能省的部分。判错了不可怕，可怕的是错了没有门。

（信息来源：黑猫投诉）