国家邮政局市场监管司副司长屈凯11月6日就快递末端治理谈了几个方面。他提出，企业要切实负起主体责任，严格落实快递服务法规制度，坚持依法履行合同、兑现服务承诺；要聚焦末端高频投诉问题，优化内部考核机制，由企业切实承担客服功能，不把沟通化解用户异议的工作重心压给一线快递员。

末端要稳，先要算得过来账。屈凯提出，总部企业要向下分享利润，强化对网点的赋能，健全风险预警帮扶机制，提升基层网点抗风险能力；在城市统筹驿站、智能箱柜等资源，科学布局，防止无序竞争；在农村拓展站点多元营收渠道，用好客货邮融合、邮政兜底等政策。文件里还有一句更直白的话：哪个快递品牌的队伍稳，这个品牌的服务才能强。

地方上的实情，可以从一份人大建议答复里看到。江西德兴市交通运输局在答复《关于德兴市多家快递公司不送货上门的情况汇报》时说明，当地多家快递出现不送货上门、消费者自行到驿站取件的情况。原因有两条：一是运送快递的三轮车驾驶人须有相应驾驶证；二是申通、中通、圆通、韵达、极兔五家的货物在横峰转运站交给驿站的费用比去年大幅下降，按每位每天送200单计算，一个月工资还不到3000元，导致快递员不断离职，招聘送货员难度很大。答复的最后一句颇为无奈：请广大消费者尽量选择使用京东、顺丰、EMS等快递公司的服务。

这条链条并不复杂。电商件的低价竞争压到派费，派费压到网点，网点压到快递员，快递员只能在时效和"上不上楼"之间取舍，最后承担结果的是收件人。消费者感受到的是服务缩水，本质上是利益分配问题——这也是为什么监管部门反复强调总部要向下分享利润，而不是把压力继续往末端传。

规则其实是清楚的：未经收件人同意，不得擅自把快件放入驿站或快递柜。遇到"没打电话就显示已签收"，可以先向快递企业客服投诉，要求按址投递；企业不处理的，可向邮政管理部门申诉。保留物流截图和与快递员的通话记录，处理起来会顺利得多。

快递末端不是成本表上可以随意压缩的一项，它就是服务本身。

（信息来源：国家邮政局、德兴市人民政府）