用户11月6日晚在京东秒送点了一单汉堡，食用时发现里面有一根头发，随即申请退款。商家与平台客服均未退款。用户质疑：这样的餐品怎么吃，平台难道不管。

食品中出现异物，属于最典型的食品安全问题，处理规则也很清楚：消费者可以要求退还餐费，并可依食品安全法主张赔偿。这单的争议点不在事实认定——头发在汉堡里，拍照即可固定；而在责任推诿：商家不认，平台不管，用户被夹在中间。外卖平台作为交易组织者，对入驻商家的食品安全负有审核与管理义务，不能只在收佣金时出现，在处理投诉时消失。更现实的一点是，这类投诉金额小、频次高，用户往往因为“懒得折腾”就放弃了，而这正是问题长期存在的原因。

建议用户这样做：不要丢弃餐品，连包装一起拍照录像，把头发与汉堡、包装、订单小票放在同一画面中；保存订单、支付记录与申请退款的完整记录；保存商家与平台客服拒绝退款的答复截图；书面向平台投诉，要求按食品安全问题处理并督促商家退款；平台不作为的向12315投诉，并向当地市场监管部门举报商家食品安全问题；如有身体不适，及时就医并保留病历。

一根头发，吃不下的是整份餐。平台收的是佣金，不该只收佣金。

（信息来源：黑猫投诉平台，投诉编号17402752242）