有消费者在黑猫投诉平台投诉：他在美团平台购买火车票，付款界面却显示出票失败，随后还被要求支付一笔"人工费"。票没出成，钱却被多收了一道，消费者要求退款并作出处理。

平台代购火车票，本质是受托购票的服务合同：票买到了，服务完成，收取合理服务费无可厚非；票没买到，服务目的落空，服务费的对价基础就不存在了。更值得追问的是"人工费"这个名目本身——它既不是铁路部门的票价组成，也不是下单页面明示过的收费项，事后才冒出来，性质和加价无异。铁路客票代售的收费是有明确规范的，平台不能自己发明一个名目，把出票失败的成本转嫁给消费者。

消费者的处理建议：截图下单页面的费用明细、出票失败提示和"人工费"的收费记录，重点固定下单时页面是否明示该费用；在平台内提交退款申请，要求退还全部费用并说明"人工费"的收费依据；平台拒绝的，向12315投诉"未明示收费、出票失败仍收费"，同时可向铁路12306客服反映代售平台的违规收费；如通过第三方支付扣款，可同步发起交易争议。

票没出，钱先扣，名目还是临时发明的。平台该想清楚：服务费可以收，但不能收在失败上。

（信息来源：黑猫投诉，投诉编号17402594674）