有消费者向黑猫投诉平台反映，2026年10月22日他在摩天轮票务购买两张演唱会门票，演出时间为12月15日，票款共计10706.22元。付款之后票一直没有出。因为行程取消无法观看，他提出退票申请，却发现小程序里既找不到人工客服，也没有任何退票申请入口，只有机器人客服，且在尚未出票的情况下态度强硬地拒绝退款。

这里有两个问题叠在一起。第一是履约：消费者付了全款，平台却没有完成出票这一核心义务，演出还有近两个月，票却始终不见踪影；第二是渠道：一个动辄上万元的交易，平台不提供人工客服、不设置退票入口，等于把消费者的救济通道直接封死。

未出票与已出票，在退改规则上本应区别对待。票尚未出来，平台并未实际完成购票交付，此时消费者因行程变化提出退款，平台扣着全款不放，很难说是合理。即便是演出票务这类特殊商品，退改规则也应当在下单前显著提示，而不是等到消费者要退时，由机器人回复一句"不支持"。

消费者可以这样推进：保存订单页、支付凭证、与机器人客服的完整对话截图；通过平台公示的投诉邮箱或工商登记信息找到运营主体（本案为上海锐赏票务），书面发出退款要求并保留送达记录；向12315投诉"未按约定出票且拒绝退款"，同时可向文化和旅游主管部门反映票务平台退改规则不透明的问题。

一万多元的票款，不该被一个自动回复挡住。技术可以省人力，但不能省掉责任。

（信息来源：黑猫投诉平台，投诉编号17402570845）