台州给投诉举报办理“立规矩”：办得好不好，不再凭感觉说了算

群众打个投诉电话，到底办没办、办得好不好，以前可能是一笔“糊涂账”。现在台州要把它掰扯清楚了。

近日，浙江省台州市市场监管局出台了一份《投诉举报核查处置行为评查办法》，专门用来给基层处理投诉举报的质量“打分”。简单说就是：投诉举报办得怎么样，不再靠感觉，得有尺子量。

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为什么要搞这个？背景是台州正在搞执法队伍“清风铁纪”教育整顿。台州市场监管系统上半年的动作不小，全市立案查处各类案件2969件，大要案570件，拿下了13件省级以上典型案例。但案子办得多，不等于群众诉求都处理得漂亮。投诉举报这条线，直接连着老百姓的日常糟心事——买到假货、遇到欺诈、商家耍赖，群众打12315就是指望有人管、管得明白。

这份《办法》解决的核心问题就一个：怎么确保群众的每一个投诉举报，都认认真真被对待。

分工上，三类机构各管一段。消保机构管日常抽查和业务指导，执法办案机构盯紧“诉转案”和举报案件的质量，法制机构搞常态化评查。县级局每年至少抽查两次，不是想查就查、不想查就拉倒。

评分标准也定得很细。纯投诉、纯举报、投诉举报混在一起，三类情况分开打分，最后评出合格、良好、优秀。有三类情况直接“一票否决”：执法权限有问题、程序有问题、实体有问题，碰了任何一条就是不合格。评分覆盖全流程，从收件登记、文书制作，到调解核查、案件处置、结果告知，每一步都跑不掉。

最关键的是，评查结果跟考核挂钩。办得差的，不是内部说两句就完了，会纳入依法行政年度考核。评查中发现的问题，个案的逐项整改，共性风险就发执法提示书，从根子上堵漏洞。整个流程全程留痕，基层想糊弄也糊弄不过去。

说白了，这套办法就是让投诉举报办理从“办没办”升级到“办得怎么样”，从“有没有回复”升级到“群众满不满意”。台州市场监管局的表态也很直接：用制度化监督打通群众诉求办理的“最后一公里”，让规范公正的执法真正落到老百姓的糟心事上。

来源 | 315诚搜网 综合 中国市场监管报 

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