十天之内连发两封致歉公告——对于国内廉价航空龙头春秋航空来说，这个夏天过得并不太平。先是摆渡车空调故障导致旅客闷热到砸窗抗议，紧接着又被消协组织公开批评“服务热线联系不上”“发函不回复”。利润创了上市新高，口碑却在一件件基础服务事故中持续透支。
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事情还得从8月1日深夜说起。有旅客乘坐春秋航空9C6190次航班，从哈尔滨飞抵上海浦东机场。凌晨1点多落地后，摆渡车却迟迟不开门。据旅客反映，当时上海室外温度29℃，密闭的摆渡车里闷得像蒸笼，温度直逼36℃。车上满载刚下飞机的旅客，有人热到喘不上气，开始敲打车窗抗议。事后春秋航空发了一纸致歉公告，称查明是车辆空调突发故障，从监控回溯，温度异常的区间大约5分钟，车内温度显示从29.3℃升到29.4℃。
但旅客完全不买账。有人反问：“从登车到发车到排队等待下客，中间几十分钟闷在车里，你们只截取最后5分钟，这叫道歉的诚意？”有民航业内人士也指出，公告只强调故障发生后的短时升温，却忽略了旅客从登车起就经历的漫长闷热过程。说白了，温度异常不是只有5分钟，而是5分钟只是压垮骆驼的最后一根稻草。
更让公众愤怒的是，这已经是春秋航空10天内的第二次道歉了。7月24日，京津冀三地消协组织联合约谈10家航空公司和5家售票平台，涉及机票超售问题。但在约谈前沟通环节，消协竟然联系不上春秋航空的人工客服，正式发函后也没收到任何回复。消协组织直接公开点名批评，要求其正视服务短板、尽快整改。春秋航空随后发了一则致歉说明，表示“通过消协公开渠道获知直播后，主动安排专人线上观看学习”，但对“客服失联”“发函不回复”这两件事，始终没有给出明确解释。
有消费者在社交平台上留言说得好：廉航追求低成本，我能理解，但消协的通知都可以不回，普通旅客遇到问题该怎么办？
讽刺的是，就在服务接连翻车的同时，春秋航空交出了一份亮眼得刺眼的财报。今年一季度净利润9.83亿元，同比增长45%，创下了上市以来最强开局。年赚二十多个亿的航空公司，却在摆渡车空调、客服电话这些最基础的保障环节频频掉链子，让不少人开始重新审视这家“空中绿皮”的底线在哪。
民航业内专家指出，廉价航空不等于没有服务底线。欧美成熟市场早就建立了统一标准，廉航没有任何豁免权。一旦发生摆渡车失效导致延误、客服失联损害旅客权益等大面积服务事故，触发的高额赔偿和监管罚款成本，远高于日常做好运维的投入。这种经济上的“强制约束”，倒逼航司必须守住基础服务。而廉航真正的盈利点，应该来自选座、行李、餐食等增值服务，而不是在摆渡车和客服电话这些基本项目上偷工减料。
对于春秋航空而言，这个夏天的两次道歉，暴露出的不是偶然的失误，而是利润狂奔之下服务理念的跑偏。年赚数十亿的体量，绝对不差修好一辆摆渡车空调、接通一条客服热线的钱。真正缺的，是把乘客当回事的那份心。好看的财报和消费者的好口碑，本不该是一道非此即彼的选择题。
来源 | 315诚搜网 综合 北京商报
审核 | 冰岛
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