春节临近，商场客流量大增，消费纠纷也容易高发。如何让消费者维权更便捷，让商家处理更高效？江苏省昆山市市场监管局通过一项创新机制，给出了有效答案。自去年2月推行针对大型商业综合体的消费纠纷化解“八个有”机制以来，昆山11家大型商场的消费纠纷量同比下降了22.86%，取得了显著成效。
昆山市市场监管局相关负责人介绍，商业综合体集购物、餐饮、娱乐于一体，消费场景复杂，纠纷往往呈现出多元化、高频化的特点。以往，纠纷化解存在多个堵点：比如证据难固定，商场自身的调解平台知道的人少、能力也有限，与监管部门联动不够，导致很多问题处置滞后，消费者维权耗时费力，基层监管人员也疲于应付。
为了从根源上解决这些问题，昆山市市场监管局在大型商业综合体内推行了“八个有”的全链条制度设计。简单来说，就是要求商场必须“有平台”让消费者方便投诉，“有队伍”能第一时间介入调解，“有能力”通过培训提升专业素养，“有举措”制定预案并考核商户，“有考核”用数据指标倒逼服务质量提升，“有援助”为调解不成的消费者提供法律帮助，“有宣传”普及维权知识，“有联动”与市场监管部门协同处理复杂问题。
在这一机制框架下，各大商场根据自身特点，推出了不少行之有效的具体办法。例如，青阳万达广场建立了“15分钟快反机制”，确保纠纷能迅速响应，并对餐饮商户的小额纠纷实行“先行赔付”，大大缩短了处理时间。推行后，该商场消费纠纷量下降了35%以上，化解成功率也达到八成。金鹰商场则通过系统培训和工作复盘，让调解员更懂法、更会沟通，调解成功率提升了18个百分点。招商花园城通过线上线下联动的投诉服务站，让消费者诉求直达快办。
这套机制运行近一年来，效果明显。对于消费者来说，维权渠道更畅通，问题解决更快，购物更放心了。对于商场和商户，在考核和培训的推动下，规范经营意识增强，服务质量提升，口碑和客流也随之增长。对于监管部门来说，商场自主化解了大量简单纠纷，工作人员得以从繁重的工单流转中“解放”出来，能更专注于事前监管和复杂案件的处理，监管效率显著提高。
昆山的这一实践表明，通过系统的制度设计压实商场主体责任，畅通维权渠道，不仅能有效化解消费纠纷、优化消费环境，更能实现消费者、商家和监管部门的“三方共赢”，为大型商业综合体的治理提供了有益借鉴。
来源 | 315诚搜网
审核 | 晓伟
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