浙江省杭州市市场监管局西湖风景名胜区分局近年来创新消费维权机制，成功打造“无忧西湖”放心消费品牌，通过构建“政府主导、部门协同、企业参与、社会共治”的工作格局，实现了景区消费环境的全面提升。
西湖景区目前已培育放心消费单元296家，打造放心消费街区3个，放心游船300余艘，形成“点、线、面”结合的立体化放心消费体系。2024年，景区接待游客3700万人次，消费投诉举报量同比下降0.6%，这一成效吸引了全国20余个省市前来考察学习。
景区分局将329户主动公示“安全、质量、计量、价格、服务、维权”六项承诺的商户纳入放心消费培育库，并通过动态管理机制，将33户不符合标准的商户移出库外，确保放心消费承诺的严肃性。
自2004年在全国率先推行线下无理由退货制度以来，西湖景区不断升级服务标准。目前，景区内97家商户承诺15天无理由退换货，占放心消费单元总量的32.8%，让游客消费更无忧。
创新维权机制是西湖景区的一大亮点。景区构建了“1+14+N”特色消费维权体系，以投诉举报中心为中枢，建立14个维权联络站和多个联络点，消费纠纷自主调处效率提升20%以上。同时，在全市率先落地“放心消费收款码”，整合“一键和解”功能，已有300余万游客体验该功能，成功调处纠纷18件。
景区还将放心消费建设从岸上延伸至湖上，推动300余艘游船共同作出“不主动推荐旅游商品”“不擅自提价加价”等八项公开承诺。13个售票亭均公示中英双语版承诺，实现全域覆盖。
此外，景区通过打造“湖畔有艺市”等放心市集，168个文创、非遗及手作摊位实现“零乱价、零投诉”，获评“浙江省重点培育文旅市集”。太子湾花展市集更成为杭州市首家覆盖应用“一键和解”功能的外摆市集。
西湖景区的创新实践，为全国旅游景区消费环境建设提供了可复制、可推广的宝贵经验，真正让游客实现了“无忧吃、无忧住、无忧游、无忧购”。
来源 | 315诚搜网
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