湖北黄冈“放心消费示范单元”建设显成效 浠水县投诉量大幅下降

设观摩交流活动。与会代表实地考察了浠水润达购物中心放心消费维权服务站，学习推广其基层维权单元建设经验，标志着黄冈市在构建全域覆盖、协同高效的消费维权新格局方面取得显著进展。

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据了解，浠水润达购物中心曾是当地消费投诉的“重灾区”，2024年全年投诉量达342件。为从根本上解决问题，浠水县市场监管局和消委会于今年3月15日在该购物中心设立消费维权服务站，整合商场客服与市场监管资源，将楼内328家商户全部纳入“放心消费单元”，并在显著位置公示投诉渠道和处理流程。

该购物中心创新推行“纠纷不出柜台、问题不出楼层、矛盾不出商圈”的“三个不出”维权理念，通过企业调解员前置处置、执法人员专业指导，实现消费纠纷现场化解。数据显示，维权站设立半年来，购物中心投诉量同比下降62%，客流量同比增加20%，实现了维权关口前移和纠纷源头化解。

浠水县市场监管局局长涂春泉介绍，县消委会创新推出“四步调解法”：通过“讲情”建立信任、“讲理”厘清权责、“讲法”明确底线、“讲和”寻求共赢，有效提升纠纷化解效率。同时，全县开展消费维权“五进”活动15场次，深入86家企业开展法律法规培训，并对200余家预付卡主体推行包含“冷静期”条款的合同示范文本。

通过建立健全消费维权联席会议制度和“1小时响应”机制，浠水县实现消费投诉初查反馈率和按时办结率双100%。今年5-8月，全县消费投诉量连续下降，从5月的451件降至8月的180件。截至目前，全县已建立各类消费维权站和放心消费示范单元38家，167家企业入驻湖北省消委315和解平台。

黄冈市通过“放心消费示范单元”建设，以一个个小的维权支点撬动营商环境“大优化”，切实提升了消费者的获得感、幸福感和安全感。

来源 | 315诚搜网 综合 中国消费者报