5月24日，广州的关女士（化名）向记者反映称，她计划5月25日一家人出游，4月初在同程旅游平台下单，购买机票、定酒店。但前段时间姐姐突然离世，关女士要留在广州办丧事因而取消行程。

5月23日，关女士欲在平台申请取消订单、退票，她先后提供了自己和姐姐家的户口本、结婚证、旧户口本等多份文件来间接证明直系亲属关系。但客服却表示，死亡证明上少了一个公安的章。平台以文件不足以办理全退为由，未通过其申请。经过DV记者介入后，平台承诺24小时内原路退回款项。