福建省消费者权益保护委员会近期组织开展快递末端服务专项调查，采取线上问卷与线下拦访相结合的方式，共回收有效样本12207份，覆盖全省9个设区市及平潭综合实验区，涵盖58处快递驿站、42个智能快递柜。调查结果于10月19日发布，显示全省快递末端整体服务基本满足日常需求，但擅自投放、虚假签收、告知缺位等问题较为突出。

调查显示，末端投递已形成以自助取件为主、上门投递为辅的格局。38.79%的消费者偏好在驿站自取，27.79%希望送货上门，16.72%选择智能柜自取。然而，投递方式告知义务落实明显不足，仅35.19%的消费者反映快递员每次投放前会告知并征得同意，超六成消费者未得到充分告知，不少消费者表示即便备注“送货上门”仍被擅自投放。大件快递方面，仅26.17%的消费者反映快递员能做到每次主动上门。

虚假签收问题尤为突出。86.82%的消费者遇到过未取件但系统显示已签收的情况，其中39.84%经常遇到，46.98%偶尔遇到。此外，27.55%的消费者反映驿站内快件乱堆乱放，23.99%收不到取件通知，消费者知情权难以得到有效保障。

智能快递柜方面，33.59%的柜机免费保管时长为12至24小时，19.82%不足12小时，消费者普遍认为免费时长偏短。仅38.75%的消费者表示收费标准公示醒目，另有43%的消费者曾遭遇取件弹窗广告干扰。

消费者诉求集中在投递合规与服务便利两方面，排名前三的分别为延长智能柜免费保管时长、落实“先同意再投放”、提高上门投递比例。过去一年，42.76%的消费者就末端服务发起过投诉，超七成投诉得以解决。

针对调查发现的问题，福建省消委会建议快递企业转变重效率轻服务的经营理念，优化考核机制，弱化签收时效权重，重点考核上门投递、事前告知、用户满意度等服务类指标；对备注送货上门的快件及大件、生鲜、易碎快件，未经同意不得擅自投放。同时建议行业主管部门细化末端投递服务细则，统一驿站、快递柜服务规范和收费标准，加大对擅自投放、虚假签收等违规行为的查处力度。

来源 | 315诚搜网 综合中国消费者报

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