在安徽淮北，消费者和商家闹矛盾，不用急着拍桌子、吵红脸，坐下来喝杯茶，心平气和把事儿说清楚——这就是当地新推出的"一茶四心"消费纠纷调解法。
近日，淮北市消保委和市场监管局联合印发专项制度，在全市正式推行这一创新调解模式。其实，淮北此前就有"一茶六心"调解法，这次是删繁就简、流程再造后的升级版，更务实、更高效。整套制度构建了四步递进的标准化调解流程，让每一起纠纷的处理都可追溯、可评估。
第一心：一茶润心，先消气再讲理
调解不是审案，上来就搬法条往往适得其反。第一步以"奉茶落座、耐心倾听"破冰，先把双方的对立情绪疏导下来。情绪稳了，道理才能讲得通——这是为理性协商打地基。
第二心：二茶涤心，摆证据讲事实
情绪缓和后，续上一杯茶，开始有序梳理。引导双方把事实摆出来，举证质证，厘清争议焦点和法律权责边界。这一步的核心是"用证据说话"，不偏不倚、公正客观，不做和稀泥式的调解。
第三心：三茶交心，换位思考找共赢
事实清楚之后，关键就在于"双向释法明理"。调解人员引导双方换位思考，打破"非赢即输"的零和思维，在合法合规的前提下寻找兼顾双方利益的最优解。既不放纵违法行为，也不机械地"各打五十大板"。
第四心：四茶舒心，签约履约闭环收官
达成和解后，规范签订协议，建立台账、跟进回访、督促履约。如果实在调解不成，也要清晰告知后续法律救济途径。同时深挖共性问题，为行业监管提供依据，从源头上减少同类纠纷发生。
从"一茶六心"到"一茶四心"，变的是流程更精简、标准更清晰，不变的是以情感破冰、以法理定纷、以闭环固成效的核心逻辑。淮北市相关负责人表示，将以此为抓手持续深耕新时代"枫桥经验"本土化实践，常态化开展队伍培训和案例提炼，让消费维权既有温度、更有力度。
说到底，消费纠纷往往是"一口气"的事。淮北这杯茶喝下去，消的是火气，解的是心结，暖的是人心。对于消费者和商家来说，能把事情坐下来聊明白，远比在法庭上撕破脸要划算得多。
来源 | 315诚搜网 综合 中国市场监管报
审核 | 冰岛
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