想找个人工客服退票改签，电话打了一百遍，永远是机器人在跟你“兜圈子”——这种让无数旅客血压飙升的糟心事，终于在7月24日迎来了“硬刚”时刻。
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当天，京津冀三地消协组织联合约谈了10家航空公司和5家售票平台，剑指当前普遍存在的客服热线难接通、投诉渠道被“隐藏”的行业顽疾。其中，春秋航空被作为唯一企业案例公开点名批评，消协措辞相当严厉，直指其“履职缺位、拒不配合消协组织监督检查”。
据消协透露，在此次约谈前的沟通环节，工作人员曾多次拨打春秋航空官方服务热线，结果始终无法转接到人工客服。更令人意外的是，消协组织正式发函后，春秋航空方面竟然连个回音都没有，直接“已读不回”。这种对消费者诉求和监管部门的双重漠视，让春秋航空成了这次约谈中唯一“榜上有名”的典型。
实际上，客服电话“找人难”早已不是春秋一家的毛病，而是航空、网购、外卖等各行各业消费者共同的“血压计”。有的企业把人工客服入口埋在App最深的三级菜单下，不留心根本找不到；有的把售后外包给第三方，消费者遇到问题就像皮球一样被踢来踢去；更有甚者，干脆用机器人客服全面替代人工，任由消费者对着冰冷的语音菜单反复吼“转人工”，得到的永远是答非所问的标准话术。
这种“去人工化”的客服策略，背后是企业赤裸裸的成本算计。但问题在于，机器人能应付标准问题，却处理不了航班延误改签、行李丢失赔偿、账号莫名被封等复杂诉求。人工客服本应是解决问题的最后一道防线，如今却被压缩到形同虚设。当消费者连跟企业说句话的通道都被堵死，消费者权益就成了空中楼阁——看着挺美，其实够不着。
京津冀消协在约谈中明确要求，畅通长效投诉渠道是必须整改的“硬指标”之一，并提醒相关企业：根据《消费者权益保护法》，听取消费者意见、接受消费者监督，不是可做可不做的选择题，而是法律白纸黑字的必答题。企业规模可以做大，但如果连最基本的沟通桥梁都断了，消费者就会用脚投票，把不满变成投诉、把投诉发酵成舆情，最终反噬的是企业自己的信誉。
315诚搜网认为，春秋航空这次被公开处刑，给所有迷信“机器替代人工”的企业敲了一记警钟：省钱别省在客服上，躲得了消费者的电话，躲不过法律的监督和市场的口碑。畅通的客服热线，是消费者权益保护的第一道门，这门要是锁死了，再多的营销噱头也换不来真正的信任。
来源 | 315诚搜网 综合 中国消费者报
审核 | 冰岛
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