在无锡惠山古镇，每隔一段距离就能看见一块醒目的立牌，上面写着：“我是古镇管家小惠，扫一扫就能帮到您”。游客拿出手机扫码，即可进入“慧游惠山”小程序，遇到消费问题可以即时提交投诉，还能同步上传照片、消费凭证。
这不是摆设，而是实实在在的维权“加速器”。
惠山古镇定制服务部经理须瑞娟告诉记者，小程序打造了“受理—派单—处理—反馈—归档”的消费维权闭环，游客提交投诉后，工作人员可在10分钟内抵达现场处置。景区消费纠纷平均处置时长从原来的2小时缩短至30分钟内，简单纠纷如服务态度差、产品与宣传不符等，平均15分钟即可现场办结，处置响应率达100%，化解成功率达95%以上。
“以前觉得旅游投诉麻烦，没想到这次扫码后还没逛完一条街，工作人员就来了。”一位来自外地的游客这样评价。
从“被动响应”到“主动服务”
在拈花湾景区，记者看到的是另一番景象——这里的商管团队没有固定办公工位，而是以“流动岗哨”的模式穿梭在景区街巷。
拈花湾景区副总经理陈聪介绍，景区打造了四级投诉处理体系：90%的简单消费纠纷如菜品口味不合、服务态度欠佳等，由商户第一时间现场解决；商户无法解决的，游客可拨打收银台张贴的移动式投诉电话，商管人员接电后即刻到现场处置；仍有分歧的，由景区消费维权服务站组织三方现场调解；极少数复杂纠纷则由景区对接市场监管部门联络员，当天介入处置，实现景区消费纠纷“基本上不过夜，24小时内全反馈”。
商管团队还会主动监控线上平台，及时处理游客在网络平台发布的投诉、点评等内容。景区建立了商户淘汰优化机制，每年根据服务质量、产品质量等指标，对15%至20%的商户进行淘汰和优化。
价格透明：让游客“看得清、算得明”
在拈花湾香月花街，统一规范的价签张贴在货架显眼位置，餐饮菜单无“时价”“面议”等模糊表述；惠山古镇西神集市内，商品品名、规格、单价清晰公示。
拈花湾为每家店铺配备定向物价专员，每月开展价格专项考核；惠山古镇则组织商户签订价格诚信公约，严格执行“一货一签、明码实价”。两地商户反馈，规范标价后游客更信任，生意反而更好做。
全链条维权：从景区到全市的“放心消费”网
惠山古镇、拈花湾景区的放心消费建设实践，是无锡市全域推进消费维权服务体系建设的一个缩影。
目前，无锡市重点商圈消费维权服务站覆盖率突破90%，部分龙头企业实现标准化消费维权服务站点100%覆盖；全市ODR企业日均处理投诉42件，纠纷平均解决时长压缩至5天。
在数字赋能维权方面，无锡市上线了“维权服务热力图”，集成维权服务站、ODR企业、消费咨询公益小站等805个服务站点，实现维权服务精准触达。“云上调解室”打破时空限制，助力消费纠纷远程调解成功率大幅提升；区块链存证技术在直播电商领域试点应用，有效破解了网络消费维权取证难问题。
2026年春节假期，无锡市纳入统计监测的127处旅游吸引物接待游客超1743万人次，同比增长超11.2%，文旅综合消费52.32亿元，同比增长17.07%。“双增长”的背后，是无锡以消费维权服务站为支点，不断完善全链条、立体化消费者权益保护体系的扎实实践。
从物理站点到数字生态，从个案处理到系统治理，从争议调处到权益保护，无锡正在让“放心消费”成为这座城市的鲜明底色。正如一位基层市场监管人员所说：“让游客投诉有门、处置高效、维权舒心，才能真正实现‘小事不出店、大事不出区、投诉不过夜’。”
来源 | 315诚搜网
素材 | 中国消费者报
审核 | 晓伟
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