近日，四川省保护消费者权益委员会发布2025年度消费者投诉信息统计分析报告。报告显示，2025年四川省各级消委会共受理消费者投诉68531件，线上线下累计办结投诉51330件，投诉解决率达74.9%，为消费者挽回经济损失3444.24万元。
报告指出，预付式消费商家“跑路”、格式合同侵权等传统消费顽疾仍未根治，而“AI+培训”、情绪消费、网络消费等新兴业态催生的侵权新形式不断显现，相关投诉量同步攀升，成为消费维权新挑战。
从投诉性质来看，质量问题投诉21488件，占比31.36%；售后服务问题投诉13357件，占比19.49%；虚假宣传问题投诉7372件，占比10.76%；价格问题投诉7034件，占比10.26%；合同问题投诉6632件，占比9.68%。对比2024年数据，质量问题投诉占比同比下降6.17个百分点，反映出商品和服务质量整体呈稳步提升态势；而售后服务、虚假宣传、合同纠纷三类投诉占比同比分别上升2.61、2.12、0.58个百分点，成为全年消费投诉核心痛点。
从商品类投诉来看，食品类、家用电子电器类、日用商品类投诉位列前三，数量分别为13800件、6783件、4461件。其中家用电子电器类投诉占比同比上升3.1个百分点，成为商品类投诉中增长最快的品类。扫地机器人、空气炸锅、除螨仪等新型小家电产品质量良莠不齐、售后服务滞后引发的消费投诉增多。同时，因置换补贴、国补券返还等承诺引发的消费纠纷显著增加，部分商家以“保证抢到补贴”等话术诱导消费者提前付款，事后却以政策到期、条件不符为由拒绝兑现。
从服务类投诉来看，生活与社会服务、教育培训服务、销售服务投诉位列前三，数量分别为9902件、3739件、3363件。其中教育培训服务投诉同比涨幅最为突出。
售后服务成维权突出难题
报告显示，2025年售后服务问题投诉占比攀升明显，同比上升2.61个百分点。问题主要集中在四个方面：一是售后履约中断，部分经营者资金链断裂无法持续提供售后保障；二是服务质量与收费不规范，维修费用、配件定价不透明，乱收费现象屡有发生；三是企业推诿扯皮，以各类借口拒绝履行保修义务；四是投诉渠道不畅，企业官方投诉渠道响应低效、处理流程繁琐。
预付式消费顽疾依旧
预付式消费领域中，商家卷款失联、消费者退费无门等现象频发，涵盖健身、教育培训、美容美发等多个领域。问题根源在于商家准入门槛偏低、预付资金第三方托管制度未全面落实、追责维权难度大，涉事商家多通过注销公司、转移资产等方式逃避责任。
格式合同侵权问题同样突出，商家利用“霸王条款”免除自身责任、加重消费者义务。常见侵权形式包括预付式消费中设置概不退款条款、汽车消费中强制捆绑保险、定制商品领域约定“一经下单不可退换”、线上服务标注“最终解释权归商家所有”等。
AI培训成投诉新热点
随着AI技术广泛普及，以AI创作、AI配音、AI绘画、Python编程等为噱头的新型培训业态迅速发展，相关投诉达3739件，占服务类投诉的5.46%，同比上升2.21个百分点。商家依托短视频、直播平台以“零门槛兼职”“月入过万”为诱饵诱导消费者付费报名，签约时隐瞒高额违约金条款，甚至催促消费者办理分期贷款。课程交付时仅提供粗陋录播课，承诺的“名师授课”“就业推荐”无法兑现，涉事企业收取学费后往往注销公司跑路。
情绪消费、医美婚恋乱象集中
悦己型、情绪型消费投诉持续攀升，医美、婚恋服务领域乱象最为集中。经营者普遍通过夸大宣传诱导消费，医美机构虚构塑形效果，婚恋平台编造会员信息，普遍存在消费明细不透明、巧立名目收费的问题，并利用格式合同设置“概不退还”条款。
网络游戏衍生服务问题频发
网络游戏领域，充值返利、游戏陪玩等衍生服务虚假返利、恶意扣费、诱导超额充值等问题频发。经营者精准瞄准风险防范较弱的群体，刻意模糊奖励兑现条件，诱导消费者借贷充值，事后以“用户自愿充值”为由推诿退款。
直播带货成投诉重灾区
直播带货相关投诉呈现跨区域、高隐蔽、难举证的特征，成为新型消费投诉重灾区。侵权问题集中在虚假宣传货不对板、商家引导消费者私下转账交易、未成年人误消费后维权难等方面。
老年人数字消费陷阱需警惕
不法商家利用老年人数字操作不熟练、风险防范能力弱的短板，量身打造各类消费陷阱：通过“走路赚钱”“免费领红包”等虚假福利诱导消费；将付费入口伪装成福利领取界面，通过免密支付进行隐秘“幽灵扣款”；在私域直播中以情感围猎方式诱导高价购买劣质产品；编造话术诱骗老年人点击钓鱼链接泄露信息。
报告显示，传统消费领域痛点问题依旧突出，而新兴业态催生的侵权新形式不断显现。四川省消委会表示，将持续关注这些新问题，加大维权力度，切实保护消费者合法权益。
来源 | 315诚搜网
审核 | 晓伟
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