当消费纠纷的投诉方、被投诉方乃至调解员，都由人工智能来扮演时，会是怎样一番景象？近日，中国消费者报记者在成都市保护消费者权益委员会的投诉咨询部，亲眼见证了这样一幕。随着工作人员发出指令，AI工具“豆包”迅速切换角色，一会模拟情绪激动的消费者，一会扮演立场强硬的经营者，最终又化身条理清晰的调解员，总结争议焦点并提出解决方案，现场响起一片赞叹声。
面对近年来消费投诉量大幅攀升、部分工作人员调解经验相对不足的实际情况，成都市消委会于2025年初在全省率先探索人工智能技术与消费维权工作的深度融合。他们发布了一系列实用指南和专项指导意见，并精心设计了一套“AI调解训练法”，旨在通过技术赋能，提升一线调解队伍的专业能力。
这套训练方法分为三个步骤：第一步是“背对背”探底，让AI分别模拟纠纷双方，帮助调解员快速掌握核心诉求；第二步是“面对面”协商，由真人调解员引导AI扮演的双方进行辩论与协商；第三步是针对性引导，以打破僵局，推动形成一致的调解意见。针对每个步骤，都配备了相应的话术和提示词模板。
成都市消委会投诉咨询部主任李艳华向中国消费者报记者演示了一起模拟的二手房质量纠纷调解。AI“豆包”在接到指令后，先是生动地扮演了投诉人，愤怒陈述案情；随后无缝切换为中介商家，进行辩解；最后又作为调解员，清晰地梳理出三个核心争议点，并援引法律依据给出了可行的调解方案。“AI擅长快速分析案情，总结争议焦点，”李艳华说，“即使在实际调解中遇到瓶颈，工作人员也可以现场向AI请教，快速找到思路。”
这项创新训练要求秘书处全员参与，从秘书长到各部门工作人员，都被要求掌握AI辅助调解的基本技能。对于经验尚浅的工作人员而言，这种低门槛、可随时利用碎片时间进行的模拟训练，成为了快速熟悉流程、提升业务能力的“练兵场”。法律事务部的张祎认为，这对新人快速成长尤其有帮助。
训练中也发现了一些AI的局限性。工作人员刘雅谦分享，初期AI有时会“过于妥协”，一两轮沟通就轻易答应对方诉求。后来通过调整提问方式，用开放性问题引导AI思考，才获得了更好的互动效果。这提醒使用者，AI是工具，其给出的信息和建议必须经过人工核实与严格把关。
除了对内练兵，成都市消委会也在积极布局对外的智能服务平台。一套整合了法律法规库和典型案例库的AI助手小程序已于去年10月上线，其升级版计划在春节前推出。该小程序能为消费者提供7×24小时的一站式智能维权服务，包括精准引导投诉甚至自动生成投诉文书；对内则成为工作人员的得力助手，集成案情分析、文档生成等功能。
从全员AI调解模拟训练，到构建智能维权服务平台，成都市消委会正以积极而审慎的态度，探索将人工智能技术转化为提升消费维权工作质效的新动力。相关负责人强调，消费投诉处理过程复杂多变，AI只是赋能手段，绝不能替代人工做出最终判断，但其在辅助分析、模拟演练和提升效率方面的潜力，正为消费维权工作打开新的可能。
来源 | 315诚搜网
审核 | 晓伟
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