网约车已经成为很多人出行的日常选择，但叫车方便之余，是否真的让人省心放心？近期，天津市消费者协会联合北京大学电子商务法研究中心、北京阳光消费大数据研究院开展的一项调查显示，消费者对网约车总体满意度虽较高，但在收费、定位、服务规范和安全保障等方面，仍普遍遭遇烦心事。
此次调查采用问卷与体验相结合的方式。工作人员以普通乘客身份，在滴滴出行、首汽约车、曹操出行等8个主流平台进行了24次实际乘车体验。结果发现，虽然大家最担心的是“司机绕路”、“服务态度差”等人为风险，但实际碰到最多的却是“收费不合理”、“定位不准”等运营细节问题，两者存在明显落差。
系统不够“聪明”，老年人叫车尤其费劲
下单是方便了，但系统的“智商”似乎跟不上。近一半体验样本的实际路程时间超过了平台最初的预估，有的等待时间也比预计长，还有上车点定位飘移的情况。对于老年人来说，网上叫车更不容易。部分平台根本没有专门的“老年模式”，有的即使有，也需要手动输入目的地，不能一键电话叫车，甚至因叫不到车而无法使用。
价格说变就变，预先支付挺麻烦
费用问题是投诉的重灾区。在体验中，有6次行程的实际支付金额高于下单时的预估价格，其中一次预估最高33.1元，最后竟付了40.63元。此外，不少平台要求乘客上车前就预付车费，有的还把“先乘后付”和免密支付强制捆绑，不开启免密就得先掏钱，多退少补，既麻烦又让消费者失去了行程结束后根据服务议价的余地。
司机分心驾驶，车内环境待改善
行车安全是底线，但体验中仍发现个别司机在驾驶过程中手持电话长时间通话或操作微信，单手驾驶且注意力分散，隐患不小。车内环境的维护也被忽视，有的车内有垃圾，甚至还有司机在车内吸烟。更普遍的是，几乎所有体验行程中，司机都没有主动提醒乘客系好安全带，下车时也大多不提示带好随身物品，主动服务意识和安全意识明显不足。
关键信息藏着掖着，安全设备看不见
乘客安全如何保障？调查发现，很多基础信息都不透明。除了一个平台外，其他平台对司机都只显示“某师傅”，不显示全名；部分平台连司机照片都不显示。如果是通过聚合平台叫车，想要查看实际承运公司的证照信息，往往步骤繁琐，行程结束后甚至无法查询。此外，所有体验车辆内部均未在明显位置看到卫星定位装置或应急报警设备，大部分车辆也没有张贴统一的网约车标识。这些关键信息和设备的缺失，让行程的监督和应急自救能力大打折扣。
协议条款被指“甩锅”，消费者维权遇阻
调查还注意到，一些平台的用户协议中存在“免责”条款，声明对第三方提供的服务不承担责任，要求消费者自担风险。这类条款被质疑是将平台应负的责任转嫁给消费者，涉嫌不公平，也给消费者维权设置了障碍。
面对这些问题，消费者表达出强烈的改进意愿。超过半数的受访者希望平台首要“提升服务质量”，同时有超过四成的人呼吁“完善法规制度”，还有超过三分之一的人建议“加强监督管理”。这反映出大家普遍期待，网约车行业不能止步于“能叫到车”，更需要平台自身精细化管理与外部有效监督双管齐下，真正让每一次出行都更安心、更舒适。
来源 | 315诚搜网
素材 | 天津市消协
审核 | 晓伟
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