在苏州吴江，消费者网上购物遇到纠纷有了快速解决的新渠道。当地市场监管和消保部门紧扣电商产业特点，打造了一个名为“网市无忧 乐购吴江”的消费纠纷联动调解中心。自今年3月成立以来，该中心已成功调解了700多起消费纠纷，平均每件只用3天时间，为消费者挽回经济损失超过82万元。
资料图片。315诚搜网配图
随着电商快速发展，异地购物维权难、耗时久成了消费者的“心头病”。吴江区市场监管局和消保委联合政法委、法院、司法局、电商协会等多个部门，共同搭建了这个一站式调解平台。他们的目标很明确：让消费者维权更便捷，让电商经营更规范。
为了让调解更高效，中心把投诉按复杂程度分成了三类：简单的纠纷，先引导商家和消费者自己和解或快速调解；一般的纠纷，由中心的专职调解员处理；遇到复杂疑难的“硬骨头”，就立刻启动联动机制，请司法、行政、行业协会甚至律师专家一起“会诊”，合力解决。调解方式也很灵活，除了传统的面对面调解，电话、微信、远程视频都成了常用工具，特别是为异地维权大大节省了时间和路费。
数据显示，截至今年10月底，该中心受理的761件电商消费投诉，成功调解了707件，调解成功率高达93%。
“我们不只是等纠纷来了再解决，更要想办法让纠纷少发生。”吴江区消保委相关负责人介绍。为此，他们主动把工作“关口”前移，在全区设立了2个合规指导服务站和7个联系点，把服务送到了电商企业的“家门口”。工作人员定期上门，为企业提供风险分析、合规培训和经营指导，帮助企业提前规避风险。
针对吴江本地特色产业，他们还提供了“量身定制”的指导。比如，为丝绸产业编写了直播合规手册，为“横扇毛衫”电商集群提供了从标准制定到质量检测的全链条指导。效果很明显，今年1到10月，“横扇毛衫”行业的投诉举报量同比下降了35%，而预计全年网络销售额将超过30亿元，实现了销量增长和投诉下降的良性循环。
随着跨境电商快速发展，知识产权保护成了新挑战。吴江区打造了全国首个跨境电商知识产权跨域风险防范平台，为企业提供从风险体检到纠纷应对的“一站式”服务。同时，为重点企业提供“一企一策”的精准指导，帮助企业应对海外商标侵权、专利诉讼等难题。
这套“组合拳”打下来，成效显著。今年前三季度，吴江区跨境电商进出口额猛增了309%，而同期知识产权侵权案件数量却大幅下降超过一半，呈现出进出口额上升、侵权纠纷下降的“剪刀差”健康态势。
吴江的实践表明，只要因地制宜，系统谋划，通过多元共治化解纠纷，并注重从源头预防风险，就能走出一条消费者满意、经营者受益、产业健康发展的共赢之路。
来源 | 315诚搜网
素材 | 吴江区市场监管局
审核 | 程守军
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