买东西遇到问题投诉无门？维权过程漫长又心累？在广东佛山，一套名为“岭南精治”的消费维权新打法，正让这些糟心事成为过去。最近，这套做法作为全国优化消费环境的五个典型案例之一，获得了推广。
资料图片。315诚搜网配图
以往消费维权，大多是等纠纷发生了再去处理，费时费力，效果也不尽如人意。佛山市市场监管局换了个思路：能不能提前发现问题，从根儿上减少纠纷？他们靠的是大数据和三级联动的“组合拳”。
今年8月，系统监测到某类商品广告的投诉量突然猛增。市局马上牵头研判，统一指挥；各区局联动审核，确保标准一致；各镇街所迅速出动，现场核查。三级协同，很快就锁定了问题，发布了合规指引，把一场潜在的消费风波化解于无形。这种市、区、镇街三级协同响应的机制，让佛山实现了从“被动处理问题”到“主动发现问题、解决问题”的转变。
光预警还不够，关键要让消费者的合理诉求快速得到解决。佛山在制度建设、流程优化和多元调解上下了硬功夫。
一方面，优化12315热线与12345热线的衔接，用智能派单、时效预警等功能，把工单精准分派下去，减轻了基层压力，效率大大提升。另一方面，大力推广在线纠纷解决机制（ODR）和消费维权服务站。截至今年11月，全市已有855家ODR企业，在线和解成功率超过74%；设立了724个维权服务站，把矛盾化解在最前端。
今年3月，北京的韩女士在佛山某玉器直播间买了手镯，收货后发现货不对板。商家以“定制商品”为由拒绝退货。南海区玉器珠宝行业多元解纷中心接诉后，当天下午就联动法院、派出所、司法所、行业协会和律师，通过线上“云调解”，几方坐在一起视频沟通，很快就让双方达成了退货退款协议。
对于事实清晰、金额不大的纠纷，佛山还探索“先行赔付”。今年8月，高明区出台了全市首个《消费环节先行赔付工作指引》。王女士在菜市场买了个135元的榴莲，发现是生的不能吃。她到市场的维权服务站投诉，不到1小时，服务站就启动先行赔付，把钱垫付给了她。这种“快处快赔”机制，让消费者吃下了定心丸。
佛山的目标不止于解决一个个投诉。他们深挖投诉数据，找出行业通病和风险点，通过专项整治、行政约谈、发布消费提示等方式，实现“处理一个投诉，规范一个行业”。
例如，针对黄金饰品“一口价”计价不透明的问题，他们不仅约谈企业，还通过媒体发布消费指南，推动行业自律。同时，通过创建“放心消费承诺单位”、在特色产业领域设立消费教育课堂、开展体验体察活动等，营造全社会共建放心消费环境的氛围。
从被动应对到主动治理，从单点调解到系统规范，佛山的实践表明，消费维权不仅仅是“灭火”，更可以是高效的“防火”和有力的“治本”。这套“佛山功夫”，正让消费者的获得感更足，也让市场的“金字招牌”更亮。
来源 | 315诚搜网
素材 | 佛山市市场监管局
审核 | 晓伟
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