在生鲜小店多扫了钱、在街边铺子拿错了货，人已经走远了才发现，回去找吧费时费力，不找吧心里堵得慌。这种“离店维权难”的憋屈事，上海浦东想了个办法：今年3月上线了线下消费线上和解“e键通”，消费者打开支付宝账单，点“一键联系商家”就能直接跟老板说事，不用再打一圈电话绕弯子。到8月底，浦东已经有超过8900家商户开通了这个功能，362名消费者用它跟商家搭上了话，其中九成多的人沟通完就没再走别的投诉渠道，只有7例实在谈不拢的转进了人民调解程序。

这事能办成，靠的是把调解的桌子搬到了手机上。以前消费者离店后想找商家，要么跑回去，要么打12315等流程，小纠纷拖着拖着就变成了大投诉。浦东消保委跟支付宝对接，把入口嵌在账单里，付完钱那一下就能看见“有问题在这儿找商家”。协商不成的，一键转进浦东消保委人民调解委员会设的支付宝工作站，有专职调解员接住。线下也没撂着，支付宝的线下调解室5月就开了门，复杂点的纠纷面对面调，保证有人接、接得住。

效果从数据里能看出来。4月以来浦东消费投诉总量一直在涨，但线下小商铺的投诉量反倒降了。这说明不少火苗在烧起来之前就被摁灭了。浦东消保委那边也承认，推广过程中有商户不理解、有顾虑，也有消费者压根不知道账单里还藏着这么个入口。他们的办法是让支付宝把提示做得更显眼，制作操作短视频，进市集、进社区去教，让功能“看得见、记得住、用得上”。

当然，调解员的本事也得跟上。进了调解程序的投诉越来越复杂，浦东消保委给调解员安排了定期培训，把分流标准和转调流程理清楚，免得该调的没调好、不该转的转了一堆。从“跑断腿”到“点一下”，浦东这套“先行和解加人民调解”的衔接机制，说白了就是把维权的第一步从消费者的脚底板挪到了手指头上。8900家商户挂上了这个入口，接下来就看有多少人真能用起来、用明白。

来源 | 315诚搜网 综合中国消费者报

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