一个普通市民、一个社区书记、一个外卖骑手，站上了国家会议中心的讲台。

据新京报2026年10月13日报道，当天下午，为期两天的2026北京接诉即办改革论坛闭幕。这场吸引了70多个国家240余名国际嘉宾、超过3200人参会的论坛，闭幕式上没搞长篇总结，而是把话筒交给了三个普通人。

市民姜芃讲的是“一盏路灯”的故事。 2024年一个下班后的傍晚，她发现租住地附近的路灯一闪一闪，还“滋啦滋啦”响。问题不大，但让经常夜间回家的她心里发毛。“我不知道路灯坏了该找谁。”她试着拨了12345。第二天，工程车来了，灯修好了。第三天，路灯工程师发来短信，详细说明处理情况，还留了联系方式。这条短信她到现在还存着。

西城区什刹海街道柳荫街社区书记范丽丽讲的是一把“小板凳”。 什刹海周边游客多、车多，胡同窄，居民停车一直是老大难。2024年底社区启动立体停车楼建设，部分居民担心遮阳、尾气、噪音，拿着小板凳到施工现场对峙，不到一个月社区接到百余件12345诉求。转机是一次意外：一位姓邓的居民在现场情绪激动摔倒了，社区工作人员第一时间把他送医。老邓被这份实在打动，居民情绪也缓和了。之后社区开了上百场议事协商会，专业团队逐项解释。最终，当初拿着小板凳来反对的居民，又拿着小板凳回来帮社区把关施工质量。停车楼建成后新增207个车位，相关12345诉求直接归零。

外卖骑手高丰讲的是一组“换电柜”。 2025年夏天，他在跑单时电动车快没电，跑了很远才找到换电柜，换出来的电池却是“虚电”，跑几公里就闪红灯。他试着打了12345，第二天就接到反馈电话。过了几天，他常跑的商圈新增了换电柜，老化电池也换了。高丰还说，骑手每天穿街走巷，看到后厨脏乱差、井盖坏了、树枝断了，都会拍照报给社区，成了城市的“眼睛”。

数据很硬，但故事更暖。 北京市市民热线服务中心副主任宋大伟在闭幕式上透露，2019年以来，12345每年受理诉求超过2000万件，累计超过2亿件。市民诉求分类目录从3000多项扩展到了9000多项。

新闻评论员白岩松在平行论坛上提了一个问题：2025年北京接到2580万件诉求，其中网络交易占了近300万件，排在第一。“我一方面为12345帮助消费者解决问题感到高兴，另一方面想问：我们很多平台解决问题的能力是否出现了失灵？”他说，12345发展得越好，越要警惕它变成“唯一能解决所有问题的最好渠道”。

从一盏路灯到一座停车楼，从一个换电柜到一条建议，接诉即办这几年干的事，说到底是让“说话有人听”变成了一件不费劲的事。但白岩松的提醒也得听进去：热线是兜底的，不该是唯一的。 家门口的路灯坏了、楼道堆了杂物、停车找不到位，这些事如果日常就能有人管、有人问，那2580万这个数字，才有往下走的可能。

来源 | 315诚搜网 综合 新京报

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