10月3日的国航航班取消了，改签后想退票，客服电话打不通：假期航班变动的钱，到底该怎么退？

马上就是十一长假，很多人早在半个月前就订好了机票。但订得早不代表走得顺——航班取消、延误、时刻变更，每年假期都是高发期。黑猫投诉平台上，一位乘客的遭遇很有代表性：他订了10月3日成都天府飞合肥的国航CA2645航班，结果航班被取消了，只能办理非自愿改签，改到了当天18点55分的航班。可改完之后时间不合适，他不想飞了，要求直接退票并全额退款。按照规定这完全没问题，但他打国航人工客服，电话一直打不通，问题到现在都悬着。

先说清楚一个很多乘客不知道的底线：航班取消、延误、超售这些不是你自己的原因造成的，属于"非自愿退票"。交通运输部《公共航空运输旅客服务管理规定》写得明明白白：旅客非自愿退票的，承运人或其销售代理人不得收取退票费；而且不管自愿还是非自愿，航空公司都要在收到退款申请之日起7个工作日内办完退款手续。也就是说，航班取消了你想退票，一分钱手续费都不该扣，7个工作日内钱必须到账。

还有一条更重要：如果是航空公司自身原因取消航班，除了免费退票或免费改签，你因此产生的直接损失还可以主张赔偿。中国经济网今年五一前的报道里，北京红飒律师事务所主任律师黄启瑞说得很清楚：除天气、安全等不可抗力外，航空公司因自身原因单方面取消航班构成违约，改签费、重新购票的差价、必要的交通食宿费用，都应由航空公司承担。假期酒店、门票都是提前订的，如果因为航班取消连锁损失了，凭证留好，可以一并主张。

给大家划三个重点。第一，遇到航班变动，先让航空公司或平台出具航班取消的证明，这是"非自愿"的关键证据，短信通知、APP截图也要保存。第二，退票时认准"非自愿退票"选项，如果系统按普通退票扣了手续费，立刻截图投诉，先找平台，再拨航空公司客服，还不行就打12326民航服务质量监督电话，这个电话专门管航空公司和平台不作为。第三，人工客服打不通别干等——民航局规定航空公司必须设置投诉受理电话并在10个工作日内给出处理结果，把通话记录、投诉工单号都留好，投诉有据可依。

假期出行，航班变动不可怕，可怕的是不知道自己有什么权利。钱是你自己的，该退的一分都要拿回来。

（根据黑猫投诉平台投诉信息及民航局《公共航空运输旅客服务管理规定》、中国经济网公开报道综合整理）