“我们年龄大了，跟不上时代的步伐，还好有你们！”说这话的，是一位年过六旬的老人。他在直播间里轻信了所谓的“特效药”，花了几百块钱，收到货觉得不对劲就寄回去要求退款，结果商家收到货后直接玩起了消失。老人家不会上网查商家信息，也不知道怎么投诉，只能跑到开封市12315指挥中心求助。工作人员听完，二话没说，主动帮他联系了广东东莞的12315热线，全程协助完成了投诉登记。
资料图片。315诚搜网配图
这不过是开封12315日常工作里最普通的一件小事。但就是这些看似琐碎的“小事”，拼凑出了这座古都的消费维权底色。
作为一座年接待数千万游客的旅游城市，开封太清楚“口碑”二字的分量了。游客来了要吃、要住、要玩、要买东西，任何一个环节出了岔子，都可能把一次美好的旅行变成一肚子火气。而12315那条热线，就成了游客遇到糟心事时最先拨出去的号码。
“您好，这里是开封市市场监管局12315，请问有什么可以帮您？”这句话，接线员每天要重复上百遍。电话那头的情绪五花八门——有急得跳脚的，有气得骂人的，有委屈得想哭的。但无论对方什么态度，接线员都得先耐着性子听完，然后快速判断：这事是普通纠纷还是涉嫌违法？该走正常流程还是紧急处置？涉及哪个区、哪个行业？只有分得准，下面才能办得快。今年1月到7月，开封12315一共接了5.26万件诉求，帮消费者挽回经济损失193.76万元。
但光接得快、分得准还不够，游客在开封待不了几天，等不起漫长的扯皮。为此，开封市市场监管局立了个规矩：接到快速处置指令后，执法人员必须在30分钟内赶到现场。这不是嘴上说说——今年已经通过这个机制处理了466起纠纷。“您别急，工作人员马上到现场。”这句话背后，是一张从指挥中心到街头巷尾的隐形快速响应网。
快是快了，可万一遇到商家耍赖、推诿甚至直接关门跑路怎么办？开封想了个更绝的办法——政府掏钱给游客上保险。市财政每年拨120万元专项资金，给消费者投了3000万元责任限额的“放心消费险”，覆盖吃住行游购娱所有场景。只要游客权益受损，责任不清或者商家赔不起，监管部门一认定，保险公司先行理赔。今年已经赔付了311起，理赔金额近33万元。
举个例子就更清楚了。今年2月，一位天津的韩女士通过平台订了开封一家酒店，结果到了地方根本找不到店，打电话也联系不上商家——人家春节前就停业了，但平台忘了把店铺下架。韩女士只能临时换酒店，多花了不少钱。事后商家只肯退房费，拒绝赔偿差价。开封市场监管局直接启动了“放心消费险”，先把差价赔给韩女士，剩下的追偿问题交给保险公司去处理。游客一分钱没亏，事儿就了了。
今年端午节，又一位外地游客马女士因为酒店入住纠纷打了12315，要求全额退款还要补偿交通费。执法人员5分钟完成电话沟通，19分钟冲到现场调解，最终商家全额退款并道歉。从拨出电话到解决问题，前后不到半小时。
在开封，“不让一位游客带着委屈离开”不是挂在墙上的标语，而是一条24小时在线的热线、一套30分钟必达的机制、一份政府掏钱兜底的保险，还有一群在电话那头耐心倾听、在街头巷尾快速奔跑的人。
开封市市场监管局局长田风说得好，围绕群众的新期待，他们会继续优化投诉分派流程、强化数据预警，让维权更有力度、更有温度。说白了就是一句话：你只管放心来开封玩，剩下的事，交给12315。
来源 | 315诚搜网 综合 中国消费者报
审核 | 冰岛
评论 (0)