你拨打12315投诉，最快多久能等到执法人员联系？
在苏州吴江，这个时间已经从“等3天”变成了“1小时”。
7月29日，市民杨先生通过12315平台投诉某面包店售卖过期食品。提交工单后仅仅1小时，他就接到了执法人员的电话。当天，投诉就办结了。
这背后，是一个由基层市场监管部门完全自研的AI智能体在发力——没花一分钱额外投入，全靠几个“门外汉”从零学代码，硬是敲出了一套工单处置系统。
过去2小时，现在2分钟
以前处理一件投诉工单有多繁琐？逐字录入日期、金额、处理结果……17个字段，一个不能少，每个分局至少要派1到2个人专门做归档。
现在，执法人员只需在手机上轻点“确认”，所有信息自动回填、一键归档。AI自动登录平台、提取信息、建立台账，识别投诉类型、匹配承办人、精准推送，办结后自动归档。
效率提升有多明显？试运行3个月，单件处置时间从2小时压缩到2分钟，平均办理周期从10天降到5天。原来被归档工作拴住的专职人员，现在可以下沉到一线做监管了。
“AI发现这个厂投诉突然暴增，我们马上去了现场”
工单办结不是终点，发现隐患才是本事。
7月13日，智能体在数据抓取中发现一个异常信号——吴江某酱品厂短期内投诉工单激增，呈现“一企多诉”特征，系统立刻触发高风险预警。
执法人员第一时间上门核查，发现该企业某制作环节处于露天操作，容易混入异物。监管部门督导企业完成工艺整改，从源头压降了同类投诉，把风险掐灭在了萌芽状态。
这背后是智能体构建的4级风险防控体系：低（一般）、中（质量）、高（安全）、特（群体）。系统24小时抓取“重点主体、重点个人、重点类型、职业索赔、新词热点”五类信号。试运行以来，已对“心机商标”“无证泡茶”等新问题实现第一时间预警。
“优秀”“高端”不能用？AI给出统一答案
执法尺度不一，是基层的老大难。同样一个违法情节，不同分局、不同执法人员给出的处理可能不一样。
今年7月，吴江多家企业因官网使用“优秀”“高端”等表述被集中举报，举报人主张立案处罚。智能体根据内置的法条和类案分析，给出建议：“不符合立案条件，不予立案。”执法人员复核后采纳了这个建议，并迅速形成全区同类举报的统一处置标准。
为什么AI能这么“铁面无私”？因为它肚子里有货——内置了322部市场监管领域法律法规、1216件典型案例、3万件历史类案。有了这些底子，工单处置就有了更精准的法条依据和类案参考，减少了“同案不同办”的偏差，实现了区域执法“一把尺子量到底”。
13个“门外汉”从零学代码，没花一分钱
最让人意外的是，打造这个硬核智能体的“人工智能专班”，15名核心成员中有13人此前从未接触过代码编写。
他们对接苏州大学、北京大学电子政务研究院争取技术支持，从零学习大模型应用、智能体工作流、应用开发。没有额外财政投入，不增加硬件成本，这群“门外汉”硬是靠着一股“要啃硬骨头”的劲头，从无到有敲出了自己的智能体。
目前，该成果已入选江苏省市场监管局“如我在办”典型案例。吴江的探索证明，AI应用完全可以实现“基层用得起、一线用得上、经验推得开”。
投诉处置从10天到5天，从“等人来”到“主动找”，从“各判各的”到“一把标尺”——这就是一个县级市场监管局用AI给老百姓带来的实实在在的改变。
来源 | 315诚搜网 综合 中国市场监管报
审核 | 冰岛
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