网贷借钱容易，还钱却找不到"活人"——这事儿听起来荒唐，却真真切切发生在不少消费者身上。
最近，用户刘誉就因为一笔1.5万元的贷款，被AI客服和"失联"的人工客服折腾得心力交瘁。去年10月，他在小象优品平台上申请了一笔贷款，资金方是长银消费金融。结果从第二个月开始，平台就无法正常从银行卡扣款，他只能每个月手动转账还款。更糟心的是，明明转了账，征信上却接连出现逾期记录。
刘誉尝试联系长银消费金融解决问题，结果陷入了一场"客服迷宫"——催收电话全是AI打来的，根本讲不通道理；人工客服要么打不通，要么打通了也只是机械回复"帮您反馈"，始终拿不出解决方案。他主动提出要一次性还清所有欠款，对方却说必须等小象优品那边数据同步之后才能处理。就这样，一个有意愿、有能力还款的人，硬生生被拖出了征信污点。
刘誉的遭遇并非孤例。北京商报记者近日对全国31家持牌消费金融公司进行了一次客服实测，结果让人捏了把汗。31家公司中，只有3家是人工客服直接接听，其余全都是智能客服挡在前面。即便成功转接人工，从拨号到接通平均也要超过2分钟。有的机构智能客服像"鬼打墙"一样，不管你说什么，它都在固定话术里来回兜圈，死活不给你转人工的机会。
说起来，消费金融公司用AI客服替代人工，有自己的苦衷。这类公司客户量巨大，简单重复的咨询占了七成以上，人工客服成本高、培训周期长，而AI能7×24小时在线、边际成本几乎为零。再加上有些机构也确实想用AI来识别和拦截"代理维权"的黑产话术——从商业角度看，智能客服"打头阵"似乎合情合理。
但问题在于，这套"人机协同"的设计，在实际操作中变成了"机器挡路、真人失联"。消费者遇到逾期协商、征信异议等复杂问题时，AI根本处理不了，却又被层层关卡挡在人工客服门外。天府立言金融研究院院长曾刚就直言，核心原则应该是把选择权交还给消费者——只要用户主动提出转人工，机构就应当保障这一权利，而不是用"系统繁忙""排队人多"来变相拒绝。
有业内人士透露，目前消费金融行业在用户来电咨询环节，"转人工"的比例已经从以前的80%降到了50%以下。换句话说，超过一半打进电话的用户，都被AI截在了半路上。
更值得玩味的是，当机构想联系用户催收时，AI电话比谁都积极；可用户想主动联系机构解决还款问题时，人工客服却成了"稀缺资源"。这种"单向奔赴"的沟通模式，显然不是金融消费者权益保护的应有之义。
智能客服不是不能用，但它的定位应该是"补充"而非"替代"。尤其对于涉及个人征信、逾期协商、投诉纠纷这类关乎消费者"信用命脉"的诉求，机构应该设置"一键转人工"的快捷通道，而不是让用户在冰冷的语音菜单里反复碰壁。
毕竟，金融服务的温度，往往就体现在用户遇到麻烦时，能不能找到一个听得懂话、解决得了事的"真人"。
来源 | 315诚搜网 综合 北京商报
审核 | 冰岛
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