新年伊始，中国消费者报记者走访陕西省延安市多个区县，发现基层市场监管人员正通过一系列创新举措，用心解决消费者的操心事、烦心事，让这个寒冬里的消费维权暖意融融。
在延安甘泉县，一条500多米的商业街引人注目：72家餐饮商户全部接入了“互联网+智慧监管”综合平台。在一家羊肉面馆，前厅和后厨各安装一个高清摄像头，工作人员着装、环境卫生、操作流程一目了然。“智慧监管不仅方便我们开展线上巡查，也让消费者吃得明白、看得放心。”甘泉县市场监管局美水市场监管所所长刘凯说。
在吴起县，智慧监管系统已接入329家食品生产经营户。吴起市场监管所所长王建介绍，该系统不仅能实现24小时非现场监管，还能通过大数据分析提前预警，帮助市场监管部门及时采取提示、约谈等措施，提升监管效能。
消费维权方式也在不断“上新”。在吴起县市场监管局12315投诉举报中心，主任郭云峰现场演示了网上视频调解：消费者只需通过微信视频，就能在线完成身份核验、证据展示、协商和解等全流程。“最快的一次，从受理到调解成功只用了2小时。”郭云峰说，自去年10月运行以来，该模式已成功调解46起纠纷。
吴起县还尝试将外卖员纳入社会共治体系。在一些超市、酒店门口，可以看到“骑手友好商家”标识，店内设有饮水机、充电宝等设施。市场监管部门聘请了101位外卖员担任食品安全监督员，鼓励他们在送餐过程中留意商家卫生状况，形成监督合力。
距离县城40多公里的白豹市场监管所，是当地唯一的四星级市场监管所。所长谢东介绍，他们通过引导58家经营主体承诺“线下无理由退货”，从供给端优化消费环境，去年消费投诉办结率和调解成功率均达到100%。
在延安宝塔区凤凰市场监管所，调解室茶几上的一封感谢信格外醒目。消费者李茸茸在信中写道，她来投诉时，所里正在开会，但工作人员立即受理并快速处置，最终商家同意全额退款5088元。
所长白家奇告诉中国消费者报记者，该所构建“普法教育+情绪疏导+纠纷调解”机制，去年化解疑难复杂消费纠纷126件，和解率93%。同时，依托ODR（在线消费纠纷解决）机制，指导企业自主处理投诉，全年培育ODR企业18家，成功调处近400起投诉。
从“明厨亮灶”到视频调解，从骑手监督到线下无理由退货，这些基层探索看似细微，却实实在在地解决了消费者维权难、跑腿累的问题。在陕北的黄土地上，市场监管人员用智慧与坚守，书写着“监管为民”的暖心答卷，也为营造更放心、更安心的消费环境奠定了坚实基础。
来源 | 315诚搜网
素材 | 中国消费者报
审核 | 晓伟
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