近日，国家市场监督管理总局修订发布了《市场监督管理投诉举报处理办法》，旨在适应市场监管新形势，提升投诉举报处理效率，更好地保护消费者和经营者双方合法权益。新规将于2026年4月15日起正式施行。
此次修订是对原《暂行办法》的全面升级，共新增6条、修改22条，主要在四个重点领域进行了调整和完善。
首先，强化了消费者权益保护和纠纷化解。新规完善了行政调解程序，明确了不予受理投诉的告知、鉴定检测、委托调解、调解期限以及后续救济等措施。同时，新增了对投诉处理的“回访问效”要求，并鼓励经营者通过设立消费维权服务站、实行首问负责和先行赔付等方式，从源头上预防和解决消费争议。
其次，优化了投诉管辖规则，特别压实了网络交易平台的责任。针对部分网店身份信息不实、平台协助处理争议不到位的问题，新办法明确规定：如果平台内经营者未依法公示地址，或通过公示地址无法取得联系，相关投诉将由平台经营者住所地的市场监管部门负责处理。此举旨在强化平台主体责任和属地监管责任的落实。
再者，优化了举报处理程序，着力提升行政效能。新规完善了举报的形式要件，以提高举报的真实性和有效性；设立了针对重复举报的不予处理和并案处理机制，并优化了举报告知程序。同时，删除了广告领域举报的专门移送程序，强调同案管辖，并要求统一通过全国12315平台进行处理，以加强大数据分析应用。
最后，新规重点加强了对滥用投诉举报权利行为的规制，防止制度被恶意利用。明确禁止以牟取不正当利益为目的滥用投诉举报权利，损害经营者合法权益。要求投诉人必须提供真实身份信息和事实依据，对提供虚假材料、冒用他人名义或拒不配合身份核验的，将不予受理。办法还在立法层面列举了判断是否属于“生活消费需要”的参考因素，并明确规定，对于涉嫌敲诈勒索、骗取赔偿等违法索赔行为，将终止调解并依法移送公安机关处理。
《市场监督管理投诉举报处理办法》的修订实施，标志着我国市场监管投诉举报处理体系朝着更加统一、高效、便民的方向迈进，有助于营造更公平、有序的市场环境，服务高质量发展，保障人民群众高品质生活。
来源 | 315诚搜网
素材 | 市场监管总局
审核 | 晓伟
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