在浙江桐庐，如今消费者遇到消费纠纷，维权的路径变得更顺畅、解决速度也更快了。这背后是桐庐县市场监管局近年来下大力气打造的一套投诉举报“快办优解”新模式，他们希望以此更有效地化解矛盾、维护消费者权益，也优化营商环境。
面对越来越多样和复杂的消费纠纷，桐庐县市场监管局首先在内部打破了科室之间的壁垒。他们推行一种“会诊协商”机制，由负责消费维权的分局牵头，遇到问题后，相关的业务科室直接介入办理或指导下面的市场监管所处理，形成一个联动的处理闭环。对于特别疑难复杂的投诉，大家就一起“会诊”，集思广益，精准判断，力求一次性把问题解决好。同时，他们建立了全流程跟踪机制，安排专人每天巡查工单处理进度，对快要到期的工单提前预警，超期未办的还会通报扣分，确保每个投诉都有人管、按时结、有回音。
为了让消费者维权更方便，桐庐县市场监管局大力推广在线消费纠纷解决机制（ODR），鼓励引导大型商超、知名品牌等企业加入这个体系。这样一来，很多纠纷消费者可以直接在企业自己的渠道里快速解决，既省时又省力。目前，桐庐县ODR单位的纠纷和解成功率达到了76.15%，实现了既提升维权效率又节约行政资源的“双赢”。此外，他们还和本地金融机构合作，在商户中推广一种“放心消费收款码”，这个码配套了“一键和解”功能，让维权流程更简单。目前，全县已经有400多家商户接入了这个系统。
桐庐县市场监管局还有一个重要的思路：处理一个投诉，不能仅仅解决这一个问题，更要努力破解一类问题，从而规范一个行业。他们对投诉举报中发现的违法线索，会及时启动“诉转案”机制，转为案件进行调查处理，实现“以案促治”。到目前为止，已经通过这种方式办结了200多起案件，罚没款30余万元。同时，他们还会定期对投诉举报数据做深入分析，从中精准发现消费热点、风险隐患和行业突出问题，并据此开展有针对性的整治和行政指导，推动消费维权从事后被动处理，转向事前主动干预，从源头上降低同类投诉反复发生的风险。
来源 | 315诚搜网
素材 | 桐庐县市场监管局
审核 | 晓伟
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