"十三五"至"十四五"期间，陕西省12315投诉举报指挥中心通过持续创新服务模式，为消费者构筑起一道坚实的维权防线。五年来，这条民生热线共接收群众诉求约530万件，为消费者挽回经济损失3.29亿元，展现出显著的维权成效。
自2021年完成与市场监管总局12315平台对接后，陕西12315中心持续推进热线整合。2022年，原食品药品投诉举报热线和知识产权维权热线成功归并至12315中心，实现了"一号对外"的服务承诺。2024年，随着新话务平台上线，12315与12345平台全面实现系统对接和数据共享，为提升服务效率奠定了技术基础。
为提升维权效能，该中心建立了与基层市场监管部门的常态化沟通机制，选取25个投诉量较大的市场监管所作为消保工作基层联系点，形成全省消费维权"一盘棋"的工作格局。2024年8月至10月开展的效能提升行动取得明显成效，投诉调解成功率提升至54%，平均办结周期缩短至12天。
特别值得关注的是，自2022年2月起，该中心实行7×24小时人工值守，58名接线员昼夜不停地守护着这条民生热线。无论是在疫情期间带病坚守，还是在除夕夜放弃与家人团聚，这支团队始终以专业和温暖服务着每一位消费者。
五年来，陕西12315中心先后获得"陕西省先进集体"、"岗位学雷锋示范点"等多项荣誉，并持续开展爱心捐赠、暖冬公益等社会公益活动，展现了市场监管部门的责任担当。
这条日夜不眠的热线，正以其实际行动诠释着"监管为民"的深刻内涵，成为连接市场监管部门与三秦百姓的重要桥梁。
来源 | 315诚搜网 综合 中国消费者报
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