9月2日，一场连接深圳与澳门的在线消费仲裁听证会顺利完成，开创了大湾区消费纠纷异地解决的新模式。该案中，一名深圳消费者因在澳门购买的商品引发纠纷，通过远程视频方式参与了澳门消费争议调解及仲裁中心的仲裁程序，成为深澳两地首次实现跨境视频消费仲裁的成功案例。
图：消费者在深圳市消委会会议室参加线上仲裁调解。
今年1月，该消费者在澳门某商家购买多双鞋品。3月再度赴澳期间，因鞋内残留金属物导致脚部受伤。在与商家协商未果后，消费者向澳门消委会投诉，案件最终进入仲裁程序。但由于消费者港澳通行证签注过期，无法亲赴澳门参加现场听证，维权陷入困境。
深圳市消委会获悉后，迅速介入支持，不仅邀请熟悉澳门法律的律师为其提供专业咨询，还提供线上仲裁技术支持，帮助消费者于9月2日在深圳市消委会会议室通过视频方式参与了澳门方面的仲裁听证。
这一案例是深澳两地消费维权合作机制持续深化的最新成果。自《粤港澳大湾区发展规划纲要》实施以来，大湾区跨城消费日益频繁，消费维权合作需求不断增强。2018年4月，粤港澳大湾区内地九市消委会与港澳消委会共同签署《粤港澳大湾区消费维权合作备忘录》，初步构建“9+2”城市消费维权共治格局。2019年，深圳市消委会与澳门消委会进一步签署专项合作协议，细化合作内容。
如今，大湾区消费者在任何一地发生消费纠纷，均可选择在纠纷发生地或居住地投诉，真正实现“一地投诉，异地办结”，大幅降低了维权成本，畅通了跨境维权渠道。
近年来，深澳两地持续探索跨境消费纠纷在线解决机制，通过视频会议、在线调解与仲裁等方式突破地理限制，提升纠纷处理效率。同时，双方还推动建立信息实时共享机制，整合资源、统一标准，不断提升跨区域投诉处理能力。
值得一提的是，深圳市消委会于2023年7月开通966315投诉咨询热线“粤语专线”，截至目前已受理咨询与投诉1054件，其中港澳消费者投诉151件，均得到妥善处理。
此外，两地消委会还持续深化信息共享与协同监管，定期交换投诉热点和典型案例，针对节假日消费、网络购物、旅游服务等共同关切领域多次联合发布消费提示与维权指南。在商品与服务监督方面，双方积极探索比较试验合作，推动检测标准互认与资源共享。自2019年以来，已联合开展智能门锁等12项比较试验，共同发布相关技术规范，为两地消费者提供科学消费指引。
深圳市消委会负责人表示，深澳两地的深入合作为大湾区消费维权一体化建设提供了宝贵经验和示范样板。未来，深圳市消委会将继续推进与大湾区其他城市的广泛联动，共同构建“投诉畅通、调解联动、信息互享、规则共认”的大湾区消费维权生态圈，助力将大湾区打造成为国际消费中心与宜居宜业宜游的优质生活圈。
来源 | 315诚搜网 综合 中国消费者报
