基层市场监管所是消费维权工作的“前沿阵地”。河南省漯河市市场监管局选取郾城分局孟庙市场监管所为试点，强化消费维权工作的制度指引和顶层设计，同步规范硬件设备和人员配备，推动维权服务提质增效，打通了消费维权的“最后一公里”。
市场监管所有了“维权专员”
“这个是食品安全的，这个是涉嫌虚假宣传的……”5月29日早8时，孟庙市场监管所的赵卫平从整理12315投诉工单开始了一天的工作。他把厚厚的一沓工单分门别类摆放好，随后分派给各相应的部门办理。
资料图片。3.15诚搜网配图
赵卫平是该所12315投诉举报处理中心的消费维权专员，专门负责辖区投诉举报件的登记、分派、结果录入和存档等工作。
“以前没有专门的消费维权岗，所里只有6个人，却要监管1万多家经营主体，每年受理的投诉举报超2000件，每个人都得身兼多职。”孟庙市场监管所所长陶利介绍，“开展‘两化’建设以来，所里不仅新设立了12315投诉举报处理中心，还设置了消费维权专员岗位，投诉举报件办理效率明显提升。”
监管二室的马群峰表示，人员定岗定责后，他只需要负责自己职责范围内投诉举报件的办理，办理完成后把结果反馈给赵卫平，由赵卫平处理后续的录入存档等工作，压力减轻，效率也提高了。
“两化”建设开展以来，所里面貌也焕然一新。12315投诉举报处理中心配备了专门的办公场地和硬件设施，投诉举报办理流程图、投诉举报工作准则、投诉举报办理注意事项等制度一一上墙。档案柜里整齐罗列着每月的投诉举报档案，不仅让前来投诉的消费者“一看便知”“一查即懂”，也能让受理投诉的工作人员“内化于心”“外化于行”，进一步提升投诉举报办理工作的透明度和服务质量。
“百宝箱”为消费维权提速增效
5月21日，消费者郭先生通过电话预订了某酒店的两间客房，并通过微信支付了200元订金。预订完成后，他发现自己订错了酒店。与酒店协商退款未果后，郭先生通过12315热线投诉了该酒店。
工单分派给马群峰后，他立即与商家联系，经过耐心细致的说服劝导，商家同意退款。受理投诉不到24小时，工单就高效办结。“以前我们的工作指南只有‘白皮书’，遇到一些具体的难题，只能求助有经验的同行前辈。现在有了‘百宝箱’，办理投诉更有章法，办得更快了。”赵卫平说。
赵卫平口中的“白皮书”，是市场监管总局印发的《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》，“百宝箱”则是漯河市市场监管局印发的《市场监督管理所投诉举报处理规范（试行）》和梳理制定的《投诉举报办理注意事项》《12315投诉举报处理工作细则》《“ODR”企业管理规范》等一系列工作制度。这些为市场监管所投诉举报办理工作提供了详细的工作指引。
“‘两化’建设启动后，12315指挥中心修改完善了一系列投诉举报制度，进一步强化了顶层设计。”漯河市市场监管局12315指挥中心负责人崔丽君表示。
该局率先在全省印发了《市场监督管理所投诉举报处理规范（试行）》，在《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》的基础上，结合市场监管所工作实际，细化工作准则，在国家规定投诉件45个工作日办结的基础上，提出“一般性消费投诉应在受理后5至7个工作日内办结和反馈，紧急、特别紧急投诉在调查处理后3个工作日内反馈”的要求，为提升办理效率提供了制度保障。杨会玲 李琰培
