谨记初心使命，聚焦人民群众所盼，成立40年来，广西消费者权益保护组织探索建立消费纠纷多元化解、联合调解等机制，办好解民忧暖民心的实事；积极服务扩大内需战略，构建新时代“枫桥经验”，着力营造公平竞争、诚实守信的市场环境，推进广西经济社会高质量发展。

1985年6月，广西壮族自治区消费者权益保护委员会（原“广西壮族自治区消费者协会”，2007年更名）经广西壮族自治区政府批准成立，这标志着广西消费者权益保护事业开启了新篇章。此后，广西各市、县消费者协会陆续挂牌成立。至1988年6月，广西成为全国第一个成立县级以上消费者协会的省份。

40年栉风沐雨

当好消费者“撑腰人”

1985年12月，广西消委会刚成立半年，就处理了一起消费纠纷大案。当年，彩色电视机还是稀罕物，南宁一公司宣称有彩色电视机货源，引得广西、河南、黑龙江的消费者纷纷交钱订货。该公司收到100多万元货款后却迟迟不发货，引起消费者集体上访。广西消委会受命处理该起纠纷，最终帮消费者追回80多万元损失，广西消委会就此走进消费者的心里，消费投诉也从每年的几百件到几千件再到上万件逐年提升。40年来，广西各级消委会受理消费投诉超500万件，为消费者挽回损失超过4亿元。

1994年，《消费者权益保护法》实施，广西消费纠纷调解由此结束了“两头劝”的局面，并推动广西消费者权益保护事业朝着法制化轨道迈进。2007年，《广西壮族自治区消费者权益保护条例》颁布实施，同年，广西壮族自治区消费者协会更名为广西消费者权益保护委员会，一个更加法制化、立体化的消费者权益保护体系耸立在八桂大地。

始于2002年的广西消费维权社会网络建设也在2007年达到一个小高峰，这一年，广西消委会在各乡镇（街道）、行政村（社区）建设的“一会两站”达到17232个，覆盖率达到97.8%以上。

在“一会两站”成功的基础上，广西消委会于2008年指导全区各级消委会在城市大型商超、行业协会建立消费维权联系点，构建起遍布城乡的消费纠纷源头化解体系；在各级学校建立青少年消费维权服务站，在学生心中种下了理性消费的种子；在老年大学建立老年消费教育基地，并组织开展了为期5年的“百场消费教育走进老年大学活动”；组建律师团、专家团，为消费者提供专业的消费纠纷咨询和救助服务。

2015年，广西消委会成立了全国首个面积为500平方米的广西消费教育中心，打造了广西消费教育大讲堂品牌，组织开展“一老一小”消费教育，获得广西壮族自治区领导的批示肯定。

2021年12月，广西消委会与广西高级人民法院、检察院联合出台《关于加强消费者权益保护协作的工作机制》，在诉调对接、消费民事公益诉讼、证据调查、新闻宣传等方面加强沟通协作，并鼓励各地参照建立合作模式。

2022年，广西消委会联合广西司法厅、广西市场监管局、广西律协启动“广西律师服务千乡万村消费维权公益行动”3年行动计划，累计开展普法和消费教育1711场，联合解决消费纠纷1163起，为消费者挽回经济损失上百万元。

40年坚持不懈

做消费市场的“挑刺人”

40年来，广西消委会紧盯消费市场变化，每年发布十大消费维权案例，对失信企业进行曝光，对重大消费侵权行为、侵权事件发布消费提示、警示，提醒消费者自觉远离消费陷阱。

2012年至2016年间，广西消委会针对商业中心、餐饮住宿、交通运输、金融服务、旅游景区、邮政电信、水电气暖、电商自提网点、医疗机构开展了无障碍设施体验活动，为全国无障碍设施调查提供真实客观的样本数据。

2015年以来，广西消委会通过消费体察、消费评议、消费调查、消费建议、比较试验等多种方式，对燃气、供水、通信、有线电视、银行、邮政、汽车等行业服务开展社会监督。先后纠正了通信行业资费乱，供水、供电、银行业服务不规范，快递服务、汽车维修乱收费等一系列问题。

2017年以来，广西消委会对化妆品、儿童商品、电磁炉、桶装饮用水、家居内衣、无糖食品、护眼灯、净水器、拉杆箱、蛋白质粉、现制奶茶、鞋子烘干器、卫生纸、电动自行车充电器、家用摄像头、足浴按摩器等30多个类别、超过600款商品开展比较试验。其中，家用摄像头比较试验项目和共享自行车消费监督典型事例分别入选2024年中国消费者协会比较试验典型项目和2022—2023年度消费监督典型事例的全国十大项目。

2019年起，广西消委会连续6年开展广西城市消费者满意度测评，并对地方党委和政府提出促进消费者满意度提升的对策建议，推动当地重视并加强消费环境建设。同时，选取消费者关注的保健食品、汽车以及水果、海鲜、旅游、共享自行车、在线技能教育培训、社区团购平台商品服务质量等领域开展消费调查，适时约谈部分经营者，推动行业健康有序发展。

40年笃行不怠

做消费者权益“守护人”

40年消费者权益保护征程，广西消委会探索形成了具有广西特色的新时代“枫桥经验”基层社会治理方式，建立“投诉举报受理处置+分析研判+回访清零+惩戒+多元化解决”的工作机制，解决事前防范不足与事后处理难度大的矛盾。其中，投诉举报受理处置机制，实行一个电话号码对外、一个网络登记平台对内受理，畅通投诉渠道，拓宽案件线索来源。分析研判机制，加强对投诉数据的分析，强化风险预警，针对热点领域和涉及消费者合法权益的重大事件，约谈投诉量大的企业和经营单位，做好事前防范。回访清零机制，跟踪督办，压缩时限快处快结，对投诉举报的时限要求、反馈上报、归档备查等各个环节进行规范，确保消费者满意。惩戒机制，将侵害消费者合法权益的经营者，通报给市场监管部门，由市场监管部门及时录入“国家企业信用信息公示系统”，为其他有关部门查阅企业信息提供便利，实现“一处受罚、处处受限”。多元化解决机制，与法院、检察院、司法机关建立消费纠纷多元化解决机制，为消费纠纷调解赋予强制执行力。提升消费维权的效率，对于复杂、敏感的纠纷，邀请律师和专家参与调解，高效便捷地处理消费纠纷。

如广西柳城县消费者委员会在2022年处置柳城县雄万砖厂逾期交付红砖的纠纷案件，在接到投诉前，柳城县消委会已在社交平台上看到消费者发布的视频，果断提前介入约谈砖厂经营者，随后陆续有十几位购砖消费者投诉。工作人员协调司法、法院、律师事务所等多方人员答疑解惑，最终经过6次调解，以司法确认的形式达成退款调解49起，为消费者挽回经济损失28.4万元。

该案例的圆满调解是“枫桥经验”的一次成功实践。调解运用配套“5个机制”，推动实现了消费者受益、企业受惠、政府得表扬的三赢局面，使其成为近年来的一个经典的消费维权案例。

昂首迈进新时代，重整行装再出发。《消费者权益保护法实施条例》的施行推动消费者权益保护工作进入了全新时期。在高水平开放、高质量发展的背景下，商品和服务日益多样化、个性化、品质化，消费者的消费观念、结构、方式发生了深刻变化，消费领域问题愈加复杂，消费维权工作面临着新的挑战。

“进一步做好消费维权工作，为人民群众营造安全放心的消费环境，仍然是广西消费者权益保护组织不变的承诺。”广西消委会秘书长唐楚尧表示，广西消费者权益保护组织将继续履职尽责，持续创新消费者权益保护工作，推动广西消费者权益保护事业再提升、再进步。

来源 | 广西壮族自治区消费者权益保护委员会