今年3月15日，由中国消费者协会携手全国消协组织共同打造的“全国消协智慧315平台”正式上线，以数智赋能满意消费，标志着全国消协组织消费维权工作迈入数字化、智能化、现代化新阶段。

从全国各地情况来看，湖北早在2021年就着手开展消费维权数字化建设，创新构建“线上和解为基础、线下联调为支撑、部门联处为补充、司法救助来兜底”的四位一体消费纠纷多元化解闭环处理机制。通过科技赋能、社会共治、信用约束、法治保障等多维联动，打造了全链条、多层次、高效率的消费维权服务体系。

线上和解，消费纠纷高效化解

遇到消费纠纷时，如何高效便捷地维权？2021年3月15日，湖北省消费者委员会着手建设的“湖北315消费投诉和解平台”正式上线，通过数字赋能构建线上维权主阵地，实现维权服务24小时在线运行。

据悉，“湖北315消费投诉和解平台”运行4年多来，目前已有8万户经营主体入驻，形成覆盖全省的“云端维权站”。消费者通过官网、官微渠道一键提交投诉材料，系统即可自动匹配涉诉经营者，并建立起“7天响应、超时转办”的倒逼机制。对于未入驻平台的经营者投诉案件，首创智能化审核筛查与脱敏公示制度，将7046条投诉信息实时置于阳光监督之下。该平台运行以来，已累计受理投诉10.46万件，办结率达82%，为消费者挽回经济损失超3000万元。

湖北省消费者委员会秘书长蔡浩表示：“通过运行‘湖北315消费投诉和解平台’，真正实现了投诉不出门、解决诉求不出店，消费者跟商家不用面对面。经过4年多的实践，湖北省消费维权呈现出‘三降三升’的显著成效：投诉总量下降了、重复投诉量下降了、消费者的维权成本下降了，维权力量、投诉效率、消费者满意度都提升了！”

这些成效在“全国消协智慧315平台”也得到了印证。据悉，“全国消协智慧315平台”第一阶段于2024年3月15日上线试运行，重点是畅通消费者在线投诉端口，打通在线和解、在线调解流程，开发阳光公开、个案公示等功能；第二阶段重点围绕智能化与共治化建设，部署DeepSeek实现面向消费者的智能问答，优化新增行业公示、指数公示、协作共治等功能。自“全国消协智慧315平台”上线试运行，截至2025年3月13日，累计注册消费者702786人，入驻经营者42913家，共接收消费者在线投诉与咨询585387件，其中投诉576911件，已处理510126件，为消费者挽回经济损失共计4.1亿元。

线下联调，凝聚多元共治合力

对于线上无法达成和解的消费投诉，“湖北315消费投诉和解平台”自动分派到商家（经营者）所在的辖区消费者协会或基层市场监管所（消协分会），转为线下调解。

为弥补基层消协组织人手不足等短板，湖北省消费者委员会在全省建立起一支社会联调队伍。目前已有176名社会调解员入驻“湖北315消费投诉和解平台”，涵盖法律专家、行业代表、资深媒体记者等专业力量，创新“背靠背调解”“圆桌协商”等柔性纠纷化解模式，2024年累计办结投诉3245件，为消费者挽回经济损失821万元。

目光转向湖北各市县，将社会力量引入消费纠纷调解的探索实践正在广泛开展。在咸宁市通城县，活跃着一支由5名工作人员、3名退休人员组成的消费纠纷人民调解队伍，他们以“专职+专业”的形式助力消费纠纷调解。潜江市消委会、松滋市消委会还聘请律师、记者、大学教授、行业专家、退休干部等担任消费维权志愿者，参与本地消费纠纷调解，大大提高了调解成功率。

湖北省消费者委员会定期与消委组织成员单位交互信息，研究防范化解消费热点、难点问题的具体措施，联合开展专项行动。针对不同行政领域的消费问题，及时向有关行政部门反映、查询并提出建议。

2024年，湖北省消委组织还联合有关行政部门针对预付卡跑路、直播带货虚假宣传、医美行业乱象等开展专项整治31次，移交群体投诉、安全隐患、恶意侵权有关线索22条。

司法救济，筑牢法治维权基石

湖北省消费者委员会深化诉调对接机制创新，与湖北省高级人民法院、湖北省检察院签订公益诉讼协作框架协议，建立公益律师驻点服务制度，高标准开展公益诉讼活动。同时，就支持起诉、公益诉讼、司法确认、人民调解等工作加强协作。截至目前，已累计支持消费者集体诉讼5起，提起公益诉讼6起。

2024年10月28日，湖北省消费者委员会提起的个人信息保护民事公益诉讼案在武汉市中级人民法院依法调解结案，对达成调解协议的案件实行“即审即确”，赋予调解文书强制执行力。通过法院调解，实现了违法数据清除、公开道歉、经济赔偿“一案三果”，开创了湖北消费民事公益诉讼新局面。

值得注意的是，武汉市硚口区市场监管局汉正市场监管所在湖北省首创“市场所+法庭+司法所+ 12315服务站+ODR企业”的“云上共享法庭”司法服务圈，建立云上调解“2+1+N”融庭入所新模式。通过“云上共享法庭”调解的案例平均用时不超过1个工作日。2024年，该所通过“云上法庭”调解纠纷9起，成功7起，诉讼2起，为消费者挽回经济损失13.5万元。“‘云上共享法庭’打破了消费调解、民事诉讼、公益诉讼、司法确认之间的维权壁垒，消费纠纷调解与司法确认同步进行，不仅可以让消费者少跑路，实现维权零成本，还强化了调解协议的法律效力，让执行更有保障。”该所所长华世新说。

来源 | 湖北省消费者委员会 吴采平