1月3日，江苏省消费者权益保护委员会发布2024年消费投诉和消费维权舆情分析报告，服装消费、旅游市场、银发族消费、网络购物等成为投诉和舆情热点领域。数据显示，2024年江苏省消保委系统共计受理投诉21.38万余件，接待消费者来访和咨询31.43万人次，为消费者挽回经济损失近1.55亿元。

舆情数据方面，全年共监测到江苏省消费维权舆情455.16万余条，占消费类舆情信息总量的33.28%，总体态势平稳。投诉数据方面，2024年江苏省商品类投诉达12.34万件，占受理总量的57.73%，同比下降12.86%；服务类投诉达8.5万件，占比为39.79%，同比下降13.16%。商品类投诉数据量排名前三位的分别是食品类、日用商品类、家用电子电器类。服务类投诉中，生活、社会服务类投诉居榜首，销售服务类投诉居第二位，文化娱乐、体育服务位列第三位。

服装消费新旧问题频发

2024年江苏省消保委系统共收到有关服装消费相关投诉15193件，有关服装消费的舆情信息123491条，反映出服装质量问题引发消费者担忧，商家虚假宣传现象时有发生。

消费者宫女士通过电商平台购买的羽绒服，洗涤一次后发现面料变硬，且充绒量不足不保暖，与商家宣传不符。宫女士于2024年12月8日投诉至江阴市消费者权益保护委员会。经江阴市消保委工作人员调解，商家同意退款。

江苏省消保委认为，企业应当树立正确的经营理念和价值观念，坚持把商品质量放在首位，以消费者为中心，为消费者提供质价相符的优质产品，提升消费者的购物体验；在宣传时以“诚”为本，注意尺度，不进行夸大或过度宣传，把商品真实地展现在消费者面前；做好售后工作，建立完整的售后及投诉处理渠道，及时解答消费者疑问，满足消费者的合理需求，正视消费纠纷，积极处理化解矛盾。相关部门应当加强对服装生产企业的监督和管理，助力行业健康发展。

旅游市场关注与争议并存

江苏省消保委系统共接到旅游消费相关投诉4136件，收到关于旅游消费投诉的舆情信息44.41万余条，主要包括不合理低价游依然存在，暗藏虚假宣传、强制消费等陷阱；“黄牛”高价倒卖免费门票带来消费纠纷；景点旅拍充满隐性消费陷阱；私人陪游服务质量参差不齐，背后存在一定的安全风险。

2024年9月25日，消费者杨女士向苏州工业园区消费者权益保护委员会投诉称，其于8月参加了泰国跟团游，地接导游疑似无导游证，接团期间，态度恶劣，把出团通知书明确的景点（四面佛）更换成隐形购物场所，侵犯消费者的合法权益。经消保委工作人员调解，商家同意对消费者进行补偿。

旅游行业的良性持久发展需要社会多方共治，江苏省消保委建议景区优化参观政策、预约系统，不断完善技术水平和管理机制；引入“黑名单”制度，及时发现异常账号，尽量降低“黄牛”预约门票后售卖的可能性；积极探索与商拍相处的正确方式，明确权利界限，保证景区游客体验。经营者应诚信经营，合理制定价格，提供优质服务。消费者要理性消费，遇到问题时，通过合法途径维护自己的合法权益。

银发一族频陷消费陷阱

2024年，涉及老年消费相关投诉共计2563件，收到关于老年消费投诉的舆情信息30.01万余条，投资型消费如养老投资、藏品投资、以房养老等暗藏风险；以治病、养生的名义，诱导老年人高价购买药品、保健品的“坑老”骗局屡见不鲜；陷入直播间购物、微短剧短视频等网络消费陷阱上当受骗。

消费者朱先生于2024年6月8日接到保健品推销员的电话，称可以免费体检，却将他引至健康讲座，并告知体检另行安排。朱先生在销售人员的推销下购买了保健品，回家后其家人发现是普通食品。朱先生要求退货，遭商家拒绝。朱先生向常州新北区消费者协会投诉。经消协工作人员调解，商家同意全额退款，并承诺在安排好免费体检后通知朱先生。

江苏省消保委建议相关部门通过各种形式加强对老年人的消费宣传教育引导，增强老年人的法治意识和防范能力。企业应诚信经营，切实履行社会责任。平台运营商应承担起责任，优化界面设计，依据老年人的习惯和特性进行适老化改造。社会组织和媒体应扩大老年群体消费维权知识社会宣传范围，传递科学、健康的消费理念。老年消费者应增强消费风险防范意识，避免盲目跟风或冲动购买。

大数据杀熟花样翻新

有关网络购物消费的问题主要包括莫名开通先用后付、刷单炒信行为扰乱交易秩序、大数据杀熟手段花样翻新、网购售后维权困难等方面，江苏省全年接到网络购物消费相关投诉共计10856件，收到有关网络购物消费投诉的舆情信息55.08万条。

针对网络消费，江苏省消保委建议商家要在对商品质量的把控、价格设定及宣传上讲求诚信，保障消费者的合法权益；强化售后服务，满足消费者的合理售后需求，及时妥善处理。网购平台应当加强平台自律，强化平台责任。充分发挥平台对商家的管理职责，做好入驻商家资质审核，从源头把好关；引导算法向上向善，优化算法服务，提升各类优惠透明度，让消费者获得公平的对待；做好消费者知情权及个人信息保护措施，不得未经消费者同意擅自开通有信用消费性质的功能，把选择权交还给消费者，建立完善的信息安全保护机制，使用收集消费者个人信息应遵循最小必要原则。同时，呼吁消费者不断加强健康消费理念建设，增强辨别意识，在购物时选择官方旗舰店购买，避免遇坑踩坑。对于用户协议、交易规则等文件应仔细阅读，对涉及个人信息的事项也要谨慎操作。

来源 | 江苏省消费者权益保护委员会