“之前买的商品有问题，没想到商家很快就按照先行赔付制度进行了处理。”消费者李女士感慨道，过去遇到这种情况，往往要在商场管理方和品牌售后之间来回奔波，甚至遇到双方互相推诿的情况。但这次，商场工作人员在核实情况后，依据先行赔付制度，当场办理了退款手续，整个过程不到半小时。李女士的经历，正是山东省实施先行赔付制度的一个缩影。

提振消费信心，让消费者想消费、敢消费，离不开消费纠纷的高效解决。为此，山东省市场监管局积极探索创新，大力推行消费环节先行赔付制度，以改革思维让消费纠纷在源头得到有效化解。

问题导向，制度先行破难题

大型消费场所管理方过去常常陷入纠纷“解决难、解决慢”的困境。为了打破这一局面，山东省市场监管局联合省消协出台了《山东省消费环节先行赔付工作指引（试行）》（以下简称《指引》），在大型商超、综合体、景区、街区等有场所管理方的场地，引导推行先行赔付制度，将消费纠纷解决关口前移，打开了消费理赔的快速通道。

“海鲜餐饮行业因价格波动频繁，消费纠纷时有发生，特别是如何高效解决外地游客与商家的消费纠纷一直是难点问题。”日照市市场监管局相关负责人介绍，根据《指引》，该局发起消费纠纷“双倍赔偿”倡议，设立游客先行赔付专项资金，推出“阳光菜单”“餐前价格确认”等措施。随着政策“大礼包”的落地，日照市餐饮消费价格投诉同比下降63%。来日照旅游的张先生对此赞不绝口：“以前在外地吃海鲜总担心被‘宰’，现在在日照，有了这些保障，吃得放心又开心。”

系统推进，集成措施促落实

《指引》出台后，山东省迅速行动，组织召开全省工作推进会，将推广先行赔付制度作为深化放心消费行动的重要抓手，与线下购物无理由退货、消费维权服务站建设等工作同步谋划部署、一体推进。

为了让更多经营者了解并实行先行赔付制度，山东省市场监管系统加大对制度的宣传推广力度，逐户上门讲解，组织集中宣传活动，积极引导经营者自愿承诺并履行制度。许多商家表示，参与先行赔付不仅能提升消费者的信任度，也有助于营造良好的营商环境。“目前，全省市场监管系统正聚力构建市场主导、企业参与、消协引导的多层次先行赔付机制，设立先行赔付金，及时快速赔付消费者，助力提升消费体验。”山东省市场监管局网监处副处长李杰说。

典型引领，推广经验扩成效

在推行先行赔付制度过程中，山东省注重打造工作样板，发挥示范店的引领作用，带动更多商业场所加入。威海市选定23处商业综合体和消费市场作为先行退款试点，覆盖主城区消费集中场所和网红旅游打卡地。潍坊市在具备条件的37处大型消费场所推行先行赔付，截至2024年底，通过先行赔付累计理赔消费纠纷600余件，涉及金额90余万元。

“2025年，山东省还将开展放心消费引领行动，探索培育放心消费商店、工厂等基础单元及市场、商圈、景区、乡村等集聚区。指导各地深入推进先行赔付制度以及异地异店无理由退换货、放心消费美丽乡村建设等，打造放心消费一体化的新高地。”山东省市场监管局网监处处长车德慧说。

来源 | 中国市场监管报 陈 萍 宋 锋