图为新疆生产建设兵团第七师市场监管综合行政执法支队第三执法大队执法人员针对7月4日检查出的某旅行社承诺给消费者送机服务未履行行为，进行“回头看”检查工作。

浙江省杭州市余杭区市场监管局工作人员在涉案水果店开展执法。

天津市市场监管部门开展消费诚信教育活动。

宁夏回族自治区石嘴山市市场监管局对冷冻食品开展检查。

江苏省镇江经开区成立汽车消费维权多元化调解中心工作站。

江西省全南县市场监管局执法人员前往全南就业之家检查劳动合同。

编者按

2024年，市场监管总局部署开展“守护消费”暨打击侵害消费者权益突出违法行为专项执法行动，深入落实《中华人民共和国消费者权益保护法》和新颁布实施的《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》，严厉打击侵害消费者权益突出违法行为。

据悉，本次“守护消费”专项执法行动重点围绕消费者反映强烈的利用格式条款侵害消费者合法权益违法行为，侵害消费者个人信息违法行为，在提供修理、加工、安装、装饰装修等服务过程中侵害消费者合法权益违法行为，不履行“网络购买商品七日无理由退货”相关义务违法行为，故意拖延或者无理拒绝消费者合法诉求违法行为等5类突出违法行为展开，有力地维护了广大消费者的合法权益，营造了更加安全放心的消费环境。

本版特选取一批典型案例进行刊登，以飨读者。

案例一：宁夏回族自治区平罗县英尚母婴用品店星海北苑店未履行预付式消费经营义务案

2024年8月1日，平罗县市场监管局执法人员根据投诉反映事项对英尚母婴用品店星海北苑店进行现场检查。经查，发现该店以收取预付款方式为消费者提供婴幼儿室内游泳服务，但未与消费者订立书面合同，仅以口头告知方式约定具体内容、价款或费用、预付款退还方式、违约责任等。

当事人的行为违反了《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第二十二条第一款之规定，鉴于当事人积极配合市场监管部门调查并主动提供证据材料，符合《宁夏回族自治区市场监督管理部门行政处罚裁量权适用规则》第十四条、第十七条的规定，平罗县市场监管局依据《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第五十条第二款之规定，责令当事人立即改正违法行为，并依法作出警告的行政处罚。

2024年8月7日，宁夏回族自治区平罗县市场监管局依法对英尚母婴用品店星海北苑店以收取预付款方式提供服务未与消费者订立书面合同的违法行为，作出警告的行政处罚。

市场监管有话说：

预付卡消费一直是投诉举报热点难点，也是损害消费者权益的重灾区。此次行动，宁夏市场监管部门聚焦辖区多发频发的单用途预付卡侵权问题和民生领域消费维权典型案件，以《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》宣贯引导和惩治曝光并重，努力营造更加安全放心消费环境。

针对预付卡消费领域的问题，宁夏市场监管局加强组织领导，结合“守护消费”专项行动，把单用途预付卡侵权问题专项执法行动列入工作重点，明确具体措施，层层分解任务，要求各市级局时时跟进汇报，切实加强对县级局领导，形成自治区、市、县、所四级联动工作格局；推动整治升级，在推动专项行动的同时，印发《关于加强单用途预付卡规范发展的通知》，整治违法违规网站和App，持续推进12315平台ODR在线消费纠纷解决机制建设；深挖案件线索，及时开展线索摸排，紧密结合日常监管工作，对“诉转案”工作机制发现的违法线索及时排查研判；坚持问题导向，结合宁夏实际，重点针对教育培训、美容等单用途预付卡多发频发领域，通过线下检查和线上监测相结合的方式开展专项检查。巩固执法效果，一方面，对疑难复杂案件进行会商指导，统筹协调执法力量集中查办；另一方面，及时宣贯《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》等法律法规，开展集中培训，提升消费者权益保护能力。

（宁夏回族自治区市场监管厅提供）

案例二：天津市滨海新区咪雅摄影服务（天津）有限公司侵害消费者个人信息案

2024年4月9日，滨海新区市场监管局接滨海新区人民检察院《检察建议书》，反映咪雅摄影服务（天津）有限公司涉嫌侵害消费者个人信息。经查，2019年7月至2022年6月期间，当事人的法定代表人王某为拓展公司摄影服务业务，多次从高某某处以每月800元至2000元不等的价格购买了孕产妇信息共12716条，总计金额49800元。当事人通过获取的孕产妇个人信息电话联系推销店内的摄影服务，根据客户选择提供后续免费或者99元至799元不等的摄影服务套餐。

当事人的行为违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十九条第一款的规定，滨海新区市场监管局依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条第一款第九项的规定对当事人作出行政处罚。

2024年7月26日，天津市滨海新区市场监管局依法对咪雅摄影服务（天津）有限公司侵害消费者个人信息的违法行为，作出罚款3万元的行政处罚。

市场监管有话说：

2024年，天津市市场监管部门在提升城市治理现代化水平上善作善成，按照市场监管总局部署，以当前新业态、新模式发展出现的新问题、新情况为抓手，统筹开展全系统民生领域案件查办“铁拳”行动与“守护消费”暨打击侵害消费者权益突出违法行为专项执法行动，将执法办案与日常监管、服务型执法与行业管理有机结合，做到衔接有序、协同用力。

本案为刑行反向衔接的典型案例，司法机关对当事人法定代表人王某予以刑事处罚，市场监管部门对当事人予以行政处罚。本案的查办有力打击了侵害消费者个人信息违法行为，对不法分子起到了震慑作用。

（天津市市场监管委员会提供）

案例三：江苏省苏州市张家港保税区苏州骏凯房地产开发有限公司利用格式条款侵害消费者权益案

2024年1月22日，张家港保税区市场监管局根据举报线索，对苏州骏凯房地产开发有限公司予以立案调查。经查，当事人为“璟悦澜庭”小区的开发商及销售单位，在当事人与购房人签订的《商品房买卖合同》中，《补充协议》第十六条：出卖人及买受人同意，购房合同第十一条关于“规划、设计变更的约定”调整为“……买受人同意不以规划变更或者涉及变更向出卖人主张任何赔偿责任或者要求解除合同”。当事人的限制消费者追偿权利的违法行为违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条、《合同行政监督管理办法》第八条的规定。鉴于当事人积极配合调查，主动提供证据材料，张家港保税区市场监管局依据《江苏省市场监督管理行政处罚裁量权适用规定》第十条（一）项“积极配合市场监管部门调查并主动提供证据材料”之规定对当事人从轻处罚。

2024年5月23日，江苏省苏州市张家港保税区市场监管局依法对苏州骏凯房地产开发有限公司利用格式条款限制消费者追偿权利的违法行为，作出罚款2万元的行政处罚。

市场监管有话说：

为持续强化合同格式条款监管工作，张家港保税区市场监管局立足职能，从强化日常执法监管、强化政策法规宣贯、强化部门衔接互动“三强化”入手，严厉打击市场流通领域中利用不公平合同格式条款的违法违规行为，助力张家港保税区社会信用体系建设。

按约购买、交付商品房是销售者和开发商都应履行的合同义务，该义务的履行受到法律与合同的双重约束。本案中，房地产开发企业利用自身强势地位，对销售合同中的条款进行调整，排除或者限制消费者权利、加重消费者责任、减轻或者免除经营者责任，规避自身经营风险，侵害了消费者的合法权益。本案的查处，对于警示开发商不得利用变更合同条款将购房风险转嫁给消费者，规范房地产行业发展具有积极的引导作用。

（江苏省市场监管局提供）

案例四：江西省全南县萌宝商贸行利用格式条款侵害老年消费者权益案

2023年12月15日，根据多起消费者投诉举报线索，全南县市场监管局与全南县公安局对全南县萌宝商贸行进行现场检查，发现当事人使用的“顾客存货单”中印有“产品一经寄存，不得办理退货”的内容。经查，当事人采取向老年人发放宣传单的方式吸引顾客到店，通过讲解介绍、充值会员送羊奶粉等营销方式促销某品牌羊奶粉。因部分消费者单次购买数量较多，当事人与顾客签订“顾客存货单”，先行收取全部货款，未提货部分暂存于店内或由当事人按需分批次购进。自当事人“接手”该店以来，共签订“顾客存货单”10张，延续使用前经营者签订的“顾客存货单”67张，涉及存货顾客114人。至案发，仍有存货顾客87人，共存放羊奶粉1619罐，货值金额25万余元，每份“顾客存货单”中均印有“产品一经寄存，不得办理退货”的内容。

在本案件中，当事人的行为违反了《合同行政监督管理办法》第七条（三）项的规定，鉴于当事人羊奶粉促销对象主要为老年人，购买和存货均是老年特定人群，经营模式引发多起消费投诉举报，存货单涉及人员众多，商品数量、金额较大，具有易于造成社会不稳定的情形，依据《江西省市场监督管理行政处罚裁量权适用规则》第二十条“有下列情形之一的，可以依法从重行政处罚：（二）违法行为主要针对孕产妇、婴幼儿、儿童、老年人等特定人群的”规定，全南县市场监管局依法对当事人作出上述行政处罚。

2024年1月11日，江西省全南县市场监管局依法对全南县萌宝商贸行利用格式条款免除经营者对其所提供的商品依法应当承担的退货责任的违法行为，作出罚款8万元的行政处罚。

市场监管有话说：

老年人的知识、信息结构难以跟上社会的发展，加之与社会接触较少，判断识别能力减弱，易成为违法分子“欺骗”的目标。江西省市场监管局以民生关注热点为切入点，通过调查摸底、现场检查、消费投诉等多种方式，聚焦群众关心关注的家装、保健品销售、养老机构、校外培训等热点行业领域组织开展重点整治，对经营者利用合同格式条款免除自身责任，加重消费者责任、排除消费者权利等违法行为开展重点排查。着重严厉打击危害老年人合法权益的违法行为。在让老年人消费得更加安心放心的同时，向经营者广泛宣传《中华人民共和国消费者权益保护法》《合同行政监督管理办法》等法律法规知识，督促指导经营者加强行业自律、诚信守法经营。

（江西省市场监管局提供）

案例五：浙江省杭州市余杭区鲜丰水果杭州城北万象城店不按照约定提供商品案

2023年8月31日，杭州市余杭区市场监管局根据群众举报，对鲜丰水果杭州城北万象城店不按约定提供商品的违法行为进行调查。经查明，2023年7月19日至2023年9月19日期间，当事人通过美团、饿了么外卖平台销售的北半球车厘子美早樱桃、白凤桃、落地碎香梨、夏黑葡萄等，用加拿大车厘子、大红桃、水蜜桃、红香酥香梨、巨峰葡萄等价格更低的产品替代发货，上述水果与替代品的价格差在30%至80%之间不等。当事人的行为违反了《侵害消费者权益行为处罚办法》第五条第一款（十）项的规定，鉴于当事人加盟的品牌有一定知名度，且当事人在被举报、执法人员检查后违法行为还在持续，综合考虑当事人经营时间及规模，杭州市余杭区市场监管局依法决定对当事人作出罚款8万元的行政处罚。

2024年1月29日，浙江省杭州市余杭区市场监管局依法对鲜丰水果杭州城北万象城店使用低价水果代替高价水果骗取消费者价款的违法行为，作出罚款8万元的行政处罚。

市场监管有话说：

本案中，当事人利用消费者对其品牌的信任、消费者对水果品级认知盲区和网购的信息差，偷梁换柱、以次充好，严重侵害了消费者的合法权益。本案的查处，揭开了水果经营行业不法商家的部分潜规则，净化了市场环境，有效遏制了辖区水果经营行业的消费欺诈行为，对于经营者诚信经营、规范行业起到了警示教育作用。

在执法办案过程中，杭州市余杭区市场监管局事前周密筹划部署，收到案件线索后，分管局领导组织业务部门和执法骨干专题组织研讨，就案件查处重难点问题等有关事项进行分析部署；案中缜密调查取证，执法人员采取突击检查、现场全方位固证等方法，锁定案件违法事实及性质，同时通过调取当事人系统交易记录及对相关供货方、交易平台的协查，确定涉案范围，确保证据链完整可靠；案件查处后，在全区范围内开展水果行业专项执法行动，重点就缺斤少两、明码标价、偷梁换柱等民众反映较多的热点问题进行拉网式检查，要求相关经营主体作出诚信经营承诺，创建放心消费商圈，通过执法行动与典型案例宣教结合，有效净化了辖区民生消费环境。

（浙江省市场监管局提供）

案例六：新疆生产建设兵团新疆梦翔漫途旅游服务有限公司拒不履行承诺案

2024年7月22日，新疆生产建设兵团第七师市场监管局接到消费者李某投诉，称新疆梦翔漫途旅游服务有限公司承诺送机服务未提供。李某提供了承诺凭证，希望退还费用，赔偿损失。执法人员对该公司进行现场核查，该公司承认承诺送机服务未提供的事实。经执法人员调解，双方达成一致协议，由新疆梦翔漫途旅游服务有限公司给李某退赔费用600元。新疆梦翔漫途旅游服务有限公司承诺给消费者提供送机服务未履行的行为，违反了《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第十二条的规定，依据《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第五十条第一款的规定，第七师市场监管局责令新疆梦翔漫途旅游服务有限公司改正上述违法行为。

2024年7月24日，新疆生产建设兵团第七师市场监管局依法对新疆梦翔漫途旅游服务有限公司未履行给消费者提供送机服务的承诺的违法行为，作出警告的行政处罚。

市场监管有话说：

随着新疆旅游市场日渐火热，旅游市场需求旺盛。旅游服务信息真假混杂、旅游经营主体不履行服务内容、服务内容与实际不符等顽疾愈发凸显，严重影响了消费者旅游体验。《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》的出台，对这类提供服务，作出承诺不履行的行为，作出了具体规定，设定了专门的条款，明确了经营者以商业宣传、产品推荐、实物展示或者通知、声明、店堂告示等方式提供商品或者服务，对商品或者服务的数量、质量、价格、售后服务、责任承担等作出承诺的，必须向购买商品或者接受服务的消费者履行其所承诺的内容，增强了经营者守法意识和行业自律。

在本次专项行动中，第七师市场监管局以全国12315平台、兵团96359政务服务便民热线、群众来电等投诉举报渠道为抓手，通过强有力的举措，切实加强消费领域监管执法，聚焦拒不履行承诺等民生领域消费侵权典型问题，以《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》宣贯引导和惩治曝光并重，有力保护消费者合法权益，不断提升人民群众在消费领域的获得感、幸福感、安全感。（新疆生产建设兵团市场监管局提供）

来源 | 315诚搜网 综合中国市场监管报