伴随着互联网数字经济的蓬勃发展，网络消费争议也在与日俱增。同时，消费者的维权意识在不断增强，网络消费维权成为市场监管部门开展消费者维权工作的重要组成部分。近期，北京朝阳区三里屯街道市场监管所（以下简称市场所）多措并举为群众化解了一起网络消费纠纷。

      9月6日，多位网友向市场所投诉称，在某体育平台上购买会员后无法观看足球比赛直播，极大地影响了观赛体验，申请退费但客服并未受理。市场所工作人员在得知情况后，第一时间联系了涉事企业负责人进行了约谈。

      经调查，9月5日，中国队与日本队的比赛在某平台独家直播，非会员用户需要支付18元购买单场观赛券。因球迷的热情远超预期，瞬时流量过大，导致支付环节用户激增，最终致使部分用户无法购买观赛券或用户权益未实时到账。会上，市场所与企业代表进行了深入交流，要求企业正视问题，当日需在其官网和相关公共媒体对此次事故向社会作出说明，并对受影响消费者进行公开致歉，同时，要积极处理消费者的合理诉求，对事故出现的客观因素立即进行整改，增设服务器带宽，杜绝再次出现此类情况。

      短短一天，市场所接到此事件投诉近千条，数量多、时间紧、难度大。本着对消费者负责任的积极态度，市场所立即成立专项工作小组，受理投诉案件。工作人员一边安抚消费者情绪，讲明实际情况，一边督促企业其立即出台解决方案，如此“情理兼备”“法理结合”的调解方法最终奏效，在维护双方权益的前提下，当事人双方达成一致协议。

      11月14日，此平台在直播世界杯亚洲区预选赛第五轮巴林vs中国的过程中，又出现了持续十余分钟的中断。市场所在得知此情况后，于14日夜间再次约谈涉事企业。经了解，中断直播事故出现于当日22点03分，持续至22点15分，排除故障后，恢复正常观赛。

      比赛期间，不少网友在微博、微信、知乎等平台吐槽：“花了钱却看不了比赛，真是气愤！”为有效解决此事件，市场所迅即行动、迎难而上，有诉即应、接诉即办，按不同类型诉求，梳理台账，将处理结果在受理时限内告知投诉人，消除投诉人的疑虑和误解，竭尽全力为群众排忧解难。截至目前，市场所共受理此事件投诉举报1856起，均按时办结，满意率达99%。

      “对于消费者的各类诉求，我所坚持第一时间受理、第一时间办理、第一时间回复，确保把群众诉求解决到位，切实让群众满意。下一步，市场所将与企业建立长效沟通机制，充分发挥桥梁纽带作用，总结经验方法，集中解决投诉堵点、痛点、盲点，进一步规范企业经营行为，努力为群众营造一个良好的消费环境。”三里屯市场监管所所长张延说。 （三里屯街道办事处）