一杯奶茶，喝出异物商家不理怎么办？维修家电，被“山寨版”售后“套路”了该找谁？……消费维权事关民生福祉，消费生活中看似不起眼的“小事”，却可能是个体消费者无法不关心的“大事”。12315热线+平台，作为市场监管投诉举报处理机制中坚守维权最前沿的单元，一头连着消费者权益、一头连着消费环境，其履责是否到位，一定程度上关系着消费者花钱时放不放心，而其纠纷调处效能如何，则关乎消费者对身边消费环境到底满不满意。

2023年，全国市场监管部门为消费者挽回经济损失44.9亿元。数据的另一头，是市场监管部门通过全国12315平台、电话、传真、窗口等渠道受理的3534.3万件消费者咨询、投诉和举报。系列数据亮出了市场监管部门全方位护航市场秩序、保护消费者权益方面的成绩单，同时也印证了12315是链接市场监管执法力量与消费领域民呼民吁的当之无愧的连心桥。

一个经营主体众多、消费业态多元、消费需求不断演进的大市场“合唱”中，消费纠纷“杂音”的出现客观上无法避免，这其实也是监管力量与侵权行为持续博弈的必然前提。梳理12315从无到有、从优到优的脉络，不难发现，从25年前的一部热线电话，到今天的“互联网+”平台，12315渐进式、加速度创新发展的成就日新月异、有目共睹。

1999年3月15日，12315热线电话开通，解决消费者投诉难问题实现制度与机制破冰；2017年3月15日，全国12315互联网平台上线，热线办理进度查询、云端调解室等系列便民功能，标志着“及时、方便、快捷受理消费者诉求”的目标不断与时俱进；2019年2月至2020年底，12315、12365、12331等原工商、质检、食药部门的投诉举报热线电话“五线合一”，统一以12315一个号码提供市场监管投诉举报服务，条线监管力量握指成拳、威力大增；2023年9月，12315平台在线消费纠纷解决系统（ODR）开通。10月，12315消费投诉信息公示平台上线，消费投诉公示全面铺开，见证了监管部门整合共治力量、源头化解纠纷，实现维权“零跑动”、过程更透明，以及维权难、维权慢等顽疾“破解率”的不断提升。

12315不仅是记录消费维权诉求的晴雨表、风向标，同时也是市场监管执法的前沿岗哨。数据显示，2023年，全国12315平台接收网购投诉举报1261.1万件，占投诉举报总量的56.1%；新能源汽车加速普及，从2019年到2023年的投诉举报量增长6.5倍……这些被12315及时捕捉到的问题，有的已经成为监管执法“正在进行时”，有的则被列入新一年治理施力的“任务明细表”。

有问必答、有诉必接、有假必打、有案必查、有查必果，让政府放心、让人民满意。始终坚持全心全意为消费者排忧解难的如磐初心，始终沿着整合优化消费投诉渠道、提高纠纷解决效能、提升消费者满意度的路径勉力前行，12315助力民生幸福的前进道路必将行稳致远。

中国消费者报 李建/文