随着网络经济的快速发展，消费新业态、新模式给消费者带来了新的消费体验，但网络交易消费纠纷也呈快速增长势头。消费者依法维护自身权益，及时收集、留存经营者侵权证据显得尤为重要。

证据留存、采集要注重“三性”

证据的“三性”就是证据的真实性、合法性和关联性。按照谁主张谁举证原则，消费者应当提交真实的、合法途径获得的、相互关联的、能够描述消费纠纷和侵权过程、证明消费者主张的证据，这样才能有效维护自身的合法权益。

●证据的真实性

消费者留存的证据首先必须是真实的，留存原件原物最好。比如产品的宣传和说明（盖章）、沟通的凭据、签订的合同、支付的凭据、快递信息以及收到的商品等，最好是原件、原物。电子数据可以作为原始载体提交。《民法典》第469条规定“以电子数据交换、电子邮件等方式能够有形地表现所载内容，并可以随时调取查用的数据电文，视为书面形式”。这种可以随时在原手机或计算机等原始载体上调取的电子数据证据，能直接描述合同订立及履行的有关情况，其真实性毋庸置疑。

●证据的合法性

消费者留存和采集证据，要符合证据的法定形式，要依据法律法规、司法解释和规章的要求合法取得，不得有影响效力的其他违法情形。作为消费者提交的证据，一般有书证、物证、视听资料、电子数据、证人证言、当事人陈诉等合法形式。书证和物证的原件原物，视听资料以及电子数据的原始载体，不得做任何修改，其证据的真实性和合法性能够得到保障。尤其是电子数据的证据，依据《民法典》第469条规定即可有效认定。消费者不得以违反法律禁止性规定或者侵犯他人合法权益的方式取得证据，比如无正当理由不提供原件原物且无其他印证，通过偷拍、偷录、窃听等手段获取证据，以利诱、欺诈、胁迫、暴力等不正当手段获取证据等。

●证据的关联性

消费者提供的证据必须围绕消费纠纷的事实，互为佐证、相互联系，证据内容能够证明的事实与案件事实之间存在某种联系。最好是多个证据描述消费纠纷的发生发展全过程，形成完整的证据链条，能够有效地固定事实。比如网购前的咨询（网上沟通、电话、短信等）、订单的确认、支付凭据、物流信息、开箱视频等，最好都能采集到。

依据法律法规善用举证责任倒置

依据《消费者权益保护法》《电子商务法》等有关法律法规、司法解释的规定，消费者具有一定的举证倒置权利，即消费者认定商品和服务有瑕疵，但经营者不认可时就必须依法提交证明自己主张的证据。这样减轻了消费者收集证据的难度，消费者在处理消费纠纷时可以妥善利用。

●法律法规要求经营者自证的规定

一是经营者的瑕疵举证责任。《消费者权益保护法》第二十三条规定，经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。二是电子商务经营者保留交易信息的责任。《电子商务法》第六十二条规定，在电子商务争议处理中，电子商务经营者应当提供原始合同和交易记录。因电子商务经营者丢失、伪造、篡改、销毁、隐匿或者拒绝提供前述资料，致使人民法院、仲裁机构或者有关机关无法查明事实的，电子商务经营者应当承担相应的法律责任。消费者通过司法或行政程序启动调查，可能收集到有利于自己的证据。三是网络自动信息系统出错需要自证。《电子商务法》第四十八条规定，电子商务当事人使用自动信息系统订立或者履行合同的行为对使用该系统的当事人具有法律效力。在电子商务中推定当事人具有相应的民事行为能力。但是，有相反证据足以推翻的除外。自动信息系统不应出错，电子商务经营者以系统错误为借口回避责任，需要自证不具备民事行为能力。司法和行政实践中运用这一法条会排除许多电子商务经营者的虚假陈述。

●司法解释中确认经营者“明知”的部分

消费者在处理食品纠纷惩罚性赔偿案件时，需要确认经营者是否履行了国家要求的法定职责，这对是否适用惩罚性赔偿十分重要。《食品安全法》第五十三条对食品经营者履行进货查验制度提出了明确要求。《最高人民法院关于审理食品药品惩罚性赔偿纠纷案件适用法律若干问题的解释》第九条规定，经营者“明知”是不符合食品安全标准的食品或者明知是假药、劣药仍然销售、使用的行为构成欺诈……起诉请求经营者承担惩罚性赔偿责任的，人民法院应予支持。所以，消费者如何确认经营者“明知”的情形十分重要。《最高人民法院关于审理食品安全民事纠纷案件适用法律若干问题的解释（一）》第六条规定，食品经营者具有下列情形之一，消费者主张构成《食品安全法》第一百四十八条规定的“明知”的，人民法院应予支持：已过食品标明的保质期但仍然销售的；未能提供所售食品的合法进货来源的；以明显不合理的低价进货且无合理原因的；未依法履行进货查验义务的；虚假标注、更改食品生产日期、批号的；转移、隐匿、非法销毁食品进销货记录或者故意提供虚假信息的；其他能够认定为明知的情形。

依法善用证据保全和鉴定检测

由于网络交易环境的虚拟化、服务的智能化、流程的自动化、交易市场的多样化等，消费者的知情权、求偿权、安全保障权等容易受到侵害。对重大纠纷及时进行电子证据保全，固定相关证据，并对有关产品和服务进行鉴定检测就显得极为重要。

●关键电子证据要及时保全

一些电子商务经营者会有意无意地变换经营场景，商品和服务的信息也会发生变化，对其不利的信息随时可能通过技术手段进行改动和删除。特别是直播带货，经营者的承诺时常变化，消费者无法追溯。一些平台管理不规范，甚至默许网络交易经营者不标注真实名称和标记，出现消费纠纷后，以销号、拉黑或者找不到经营者为由推诿。因此，消费者要仔细鉴别经销商的资质，发现侵权苗头可能造成重大损失时要及时取证。取证可以采取一边操作一边录屏的方式进行，把平台信息、商家信息、产品及服务信息、订单信息、快递信息、沟通信息全部录下，最好用另一只手机在旁对整个操作过程加以录像，保存并形成完整的证据链。如果遇到重大消费纠纷，建议到第三方公证处去进行电子证据保全等。根据《最高人民法院关于行政诉讼证据若干问题的规定》第六十三条规定，鉴定结论、现场笔录、勘验笔录、档案材料以及经过公证或者登记的书证优于其他书证、视听资料和证人证言。经过公证处保全的证据，具有很高的证据效力。

●对争议标的要进行合法的鉴定检测

消费者人身财产受到损害时，有时候需要对购买、使用的商品和服务进行鉴定。除《消费者权益保护法》第二十三条所规定的瑕疵举证倒置外，都得另行鉴定。消费者自己做的鉴定检测，经营者常常不认可，其证据效力有限。消费者应当向消费者组织或行政机关投诉，或向司法机关起诉，发起对商品和服务的鉴定检测。《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第二十条规定，（纠纷双方）需要进行检定、检验、检测、鉴定的，由投诉人和被投诉人协商一致，共同委托具备相应条件的技术机构承担。《市场监督管理行政处罚程序规定》第三十二条规定，为查明案情，需要对案件中专门事项进行检测、检验、检疫、鉴定的，市场监管部门应当委托具有法定资质的机构进行；没有法定资质机构的，可以委托其他具备条件的机构进行。所以，鉴定最好在消费者组织、行政机关等第三方主持下，经双方同意或经第三方指定，选择符合资质的鉴定机构鉴定。《最高人民法院关于行政诉讼证据若干问题的规定》第六十三条规定，法定鉴定部门的鉴定结论优于其他鉴定部门的鉴定结论。消费者要求进行合法鉴定时，不仅要注意申请程序，也要注意选择法定的鉴定部门，方可得到合规的鉴定结论。

作者：四川省市场监督管理局消保处一级调研员周举