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“以前，可以直接把车开到山门口，不知何时起，离山门最近的停车场被禁止游客使用，上山必须步行或者坐景区的摆渡车。”近日，北京市消费者徐先生对记者讲述了自己带父母去北京市门头沟区的潭柘寺景区游玩的经历。他认为，作为一个4A级景区，潭柘寺景区在摆渡车设置、收费以及无障碍服务方面都存在不尽如人意之处。记者就此进行了调查。

游客反映

老年人出游不方便

潭柘寺作为北京的知名景区，游客众多。但徐先生一家人的祈福之旅却并不开心。

“我们带着年近九旬的父母去潭柘寺，按照过去熟悉的路线往山门口的停车场开，还没上去就被路口的工作人员拦住了，说车不能上山，只能停在半山腰。”徐先生对记者说。他开始以为是离山门最近的那个停车场满了，后被告知那里变成了内部停车场，社会车辆一律不能开上山。根据路口的提示，游客只能步行300米或者坐摆渡车上山。

由于错过了摆渡车的发车时间，徐先生只能带着家人步行上山。上山的步道不到300米，距离虽然不远，但是古老的石板路陡峭光滑，不适合老年人和行动不便的人士。两位年近九旬的老人非常艰难才走到了山门口。

徐先生告诉记者，景点门票为50元，租借轮椅在山门口的售票处，他们只租借到一把轮椅。刷票进景区后才发现，依山而建的景区内并没有方便老年人和残障人的坡道，轮椅根本用不上。徐先生只得在大门内的座椅上陪着两位老人，让另外两位家人去游玩。“买票的时候没人告诉我们推轮椅没用。”徐先生说。

下山时，由于步道不好走，徐先生一家人选择坐摆渡车下山。“恨不能一拐弯儿就到站了，就这几百米的距离，收10元钱一位。轮椅只有山门口才有，那段步道对老人来说，又很难走，等于变相强迫大家坐摆渡车。”徐先生对此颇有微词。

景区回应

设摆渡车有多种原因

就徐先生反映的问题，近日，记者到潭柘寺景区进行了实地体验，发现离山门口最近的停车场的确成了工作人员的内部停车场，私家小客车都必须停在山下的停车场。从停车场到景区山门口，有两种方案可选择，要么选择步道徒步上山，要么步行到摆渡车的站点，花10元坐摆渡车上山。记者发现，上山的步道不到300米，是一条完全由石头铺成的道路，中间是一条狭窄的石板路，不够轮椅的宽度，推轮椅上山并不现实；两边由许多大石块铺成，路面凹凸不平。整个步道也很陡峭，对于老人和残疾人来说，步行上山存有一定难度。进了景区，记者也没在景区内看到任何无障碍通道。

记者拨通潭柘寺景区的咨询电话了解情况。接线的工作人员对记者说，景区设置摆渡车已经好多年了，主要是因为山上的停车场不够大。摆渡车方面的工作人员对记者说，最开始是因为防疫要求车辆不能上山，需要统一摆渡，后来摆渡车就顺势延续下来了。

记者询问不允许社会车辆送老年人等行动不便人士到山门口，是否属于变相强迫大家坐摆渡车。这位负责咨询的工作人员并未给出明确的答复，只是说，游客还可以走摆渡车走的柏油路，只不过那条路比步道长。此外，她还表示，推不推轮椅意义不大，“景区里面都是台阶，没有坡，轮椅进去也动不了”。

事实上，景区设置摆渡车的问题不仅普遍而且困扰游客很久。记者调查发现，一些景区的观光车、摆渡车不仅在规划设置上存在问题，而且收费也是套路满满，其中，不乏一些5A级知名景区。景区将游客集散中心与大门拉开 一定距离，要进入景区必须被迫“自愿”乘坐摆渡车，这种情况被游客诟病，也引发了舆论的关注。

“潭柘寺景区这么短的距离，而且也没有建游客中心的条件和必要，也要学别的景区设置摆渡车，实在是有点儿过分。”徐先生说。

文旅局称

经营摆渡车是市场行为

针对消费者反映的问题和潭柘寺景区的回应，记者拨打了北京市文化和旅游局（以下简称北京市文旅局）文旅服务质量咨询与投诉中心的投诉与咨询电话，工作人员称，不是所有的景区都归北京市文旅局管，该中心并不清楚景区管理的情况，相关投诉建议拨打12345或者北京市门头沟区文旅局。针对旅游景区是否应该有残疾人车道等设施，工作人员表示，旅游景区应该有相应设施，但也要看具体情况，需要各方评估，比如古建筑就不能直接修残疾人车道等设施，而需要额外搭建。

随后，记者拨打了北京市门头沟区文旅局行业管理科的电话，工作人员表示，潭柘寺景区是一个自主运营的单位，摆渡车的设置和收费都是市场行为，是否需要对老人、残疾人等特殊人群减免费用没有明文规定。关于景区无障碍设施的问题，工作人员称，该局只是景区的管理部门，不是运营方，对景区的适老化和无障碍设施没有具体要求，但在对景区进行等级评定时这两个方面会有一定的权重。潭柘寺景区的无障碍设施如果不够完善，该局可以把消费者的诉求反映给景区。

记者调查发现，早在2019年，北京市文旅局就出台了《北京市4A级及以上旅游景区无障碍设施服务指南》（以下简称《指南》），要求北京市4A级及以上旅游景区在交通、景区售票口和出入口、游客中心、游览区域、厕所、餐厅和商店、标识和信息等方面，都应配有相应的无障碍设施，为残障人士打造无障碍旅游环境与服务。其中，明确要求景区公共停车场应根据相关规定按一定比例设定无障碍机动车停车位；景区应将通行方便、距离停车场出入口路线最短的停车位，安排为无障碍机动车停车位；公共停车场出入口应与景区售票处和无障碍出入口进行无障碍连通，如确不具备整体改造条件，至少应保障无障碍机动车停车位与景区无障碍出入口以无障碍通道相连接。

《指南》还要求，景区出入口有台阶（或门槛）处应同时设置轮椅坡道；景区应根据实际情况合理设计闭合的无障碍路线；无障碍路线的游步道应平整、防滑、不松动，坡道、台阶、楼梯扶手的设置应保持连贯；如具有条件，无障碍路线应尽可能包含景区内主要景点。

同年，北京市文旅局还发布了《北京市残障人士文化旅游资源手册》，将北京的优秀资源点、无障碍设施情况、残障人士接待服务等内容做了系统归纳整理，集结成册。

今年4月30日，北京市文旅局修订相关规范指引，下发了《旅游景区服务规范指引》（2.0版），其中提出：“完善特殊人群服务，提高从业人员对特殊群体的服务意识。加强旅游景区内无障碍设施建设，如轮椅坡道、无障碍厕所、无障碍停车位等，为婴幼儿、老年人、残疾人、孕妇等特殊人群提供儿童车、轮椅车等游览代步工具。”

专家观点

景区盈利须转变思路

“景区在考虑自身盈利的同时，也要考虑增加游客交通成本的问题。”旅游业专家柏孜对记者说，“为了提高消费者出行的热情并降低出行成本，政府一直倡导景区合理定价，将旅游行业的红利让利给消费者，特别是类似潭柘寺这种文化型景区。”

柏孜认为，无论是游客中心到核心景区的距离，还是根据距离核定的摆渡车票价，都应控制在合理范围内。同时，景区需向游客提供多种交通方式，保障消费者的选择权。景区如果变相强迫消费者乘坐摆渡车，违反《旅游法》和《消费者权益保护法》的相关规定，则涉嫌强制消费或者捆绑消费。现在国家在大力倡导适老化、无障碍出行等，对老年人和残疾人等特殊人群给予照顾。景区对老年人和残疾人收取摆渡车费用的做法不合理。“如果消费者对解决摆渡车收费问题呼声很高，有关部门应牵头建立收费听证制度，看看相关收费是不是合理。”

柏孜建议有关部门出台相关的法律法规，对景区这些行为进行规范。景区需要转变经营思路，尝试提供低价或免费公共交通，同时侧重景区内部的二次消费，通过其他消费点弥补这部分成本。景区也应该提供多种交通方式，保障消费者的选择权。

此外，柏孜还提醒，老年人出行选择旅游景点时，需要考虑景点的地理位置和地形特点。一些靠近山区或坡度较大的景点，虽然风景优美，但可能给老年人的行走带来较大困难，甚至存在安全隐患。因此，老年人在规划旅行时，应优先选择那些地形平坦、交通便利的景点，以确保旅行的舒适性和安全性。

来源 | 中国消费者报