7月21日，在山东省淄博市临淄区某烧烤城就餐的外地游客闫女士向辖区市场监管所投诉小龙虾数量与对外宣传图片差距较大，值班人员启动接诉即调先行赔付措施，当日即为闫女士进行了退款处理。事后，店家积极整改，补齐了由消保委垫付的先行赔付资金。

暑期，淄博市作为旅游热门城市，迎来全国各地众多游客。这座好客的城市向游客作出承诺——实行接诉即调先行赔付机制，让消费纠纷化解在萌芽阶段，为游客提供良好消费环境。

据了解，该机制即“先行垫付、代位追偿”，以淄博市消保委作为先行赔付制度的实施主体，在确认消费者投诉的情况属实，经营者有过错责任但拒绝退货退款或者赔偿的情况下，由各级消保委向消费者垫付退货款、赔偿金。在先行赔付后，消保委受消费者的委托，通过后续的法律程序向过错责任方追偿，以确保公平和正义，构建政府引导、市场主导、企业参与的“三位一体”多层次先行赔付保障机制。

淄博市市场监管局相关负责人介绍，2023年，淄博市出台《“放心消费在淄博”接诉即调先行赔付暂行办法》，市政府设立30万元“放心消费在淄博”接诉即调先行赔付保障资金。此后，每年市财政根据保障资金使用情况，补齐保障资金的缺口，确保资金年年不断、持续保障。

在创新机制实施的过程中，淄博市各级市场监管部门坚持“消费者的事再小也是大事”和“小事不小办”的原则，将2000元以下小额纠纷、小额争议纳入先行赔付程序。同时，在旅游消费集聚地设立消费维权服务点26处，作为接诉即调先行赔付实施试点，就地就近化解消费纠纷。自2023年4月该办法实施以来，全市已先行赔付 209 笔，涉及金额 12873元，平均每笔61.6元，并在后期全部追偿到位。

“先行赔付机制不是一赔了之，提升商品质量和服务水平才是最终目的。”淄博市市场监管局有关负责人表示，在政府引导带动和市场主导作用下，首问负责、先行赔付理念被各行各业的经营者所接受，并成为其经营管理的标准制度。目前，除了全市几处烧烤集中区之外，夜间经济示范街区鱼盐里、方正2009特色购物街区及鲁中家具城、居然之家等都制定推行了先行赔付制度，呈现出“繁星效应”。

来源 | 淄博市市场监管局 刘 刚 周赤诚 王 伟