湖北省市场监管局12315指挥中心围绕打造贴心服务的12315品牌，牢记“为民解忧、助力发展”工作理念，从消费者投诉举报的小切口入手，通过挖掘分析海量消费维权数据，靶向问题、找准漏洞、提供对策，主动服务企业，为企业量身定制“挑刺”报告，让投诉举报成为企业改进创新、提档升级的有效指引，助力提振消费信心。

湖北省市场监管局12315指挥中心首创研发了12315分析预警系统，为消费诉求牵引湖北省市场监管精准执法、服务湖北经济高质量发展聚力赋能。通过数据挖掘、新词碰撞、聚类分析等功能，实现了动态预警突发性、倾向性和苗头性问题，及时防范化解风险。2023年10月系统上线以来，成功预警了华侨城欢乐谷投诉激增、轻食外卖骗局、随州八佰伴美容美发店关门跑路、道达尔加油站油品质量问题等群体性投诉事件，及时筛选转送违法线索信息1.6万余条。

湖北省市场监管局12315指挥中心更新理念，不断提升助企纾困能力，主动转变工作理念，化监管为服务，将投诉举报数据作为企业整改提升的风向标，让企业少走弯路。开展12315数据个性化定制分析，对经营主体相关投诉举报信息进行集中梳理、排查筛选、问题研判，对企业产品销售、物流配送、售后服务等各环节进行诊断，查找商品交易和质量管理的薄弱点，推动履行主体责任、找准销售痛点、优化服务质量，全力优化营商环境和消费环境。行风建设三年攻坚行动开展以来，累计向电商平台、大型商超、休闲食品企业等经营主体提供专项分析报告20余期，相关企业投诉举报量大幅降低。

湖北省市场监管局12315指挥中心强本固基，持续强化诉求解决能力，全链条全方位规范诉求办理，湖北省市场监管局出台《湖北12315诉求处理全流程工作规范（试行）》，对消费诉求的接收、录入、分送、办理、督办、回访、归档等环节统一设立标准，切实提升公众消费维权体验。聚焦急难愁盼问题和高频诉求，创新发布《12315热线“一人多次”“一事多人”消费诉求解决机制》，有效推进诉求快速响应和高效处置，做到消费者诉求有人办、马上办、能办好。加大投诉举报办理情况检查力度，全面开展12315效能评估，确保投诉举报按时规范处置。行风建设三年攻坚行动开展以来，消费者拨打12315投诉按时办结率达99.89%、举报按时核查率达99.67%。

下一步，湖北省市场监管局12315指挥中心将认真落实监管为民理念，不断深化数据分析运用，充分释放数据资源价值，持续为服务经营主体发展、优化营商环境及消费环境贡献力量。

来源 | 湖北省市场监管局